매주 수요일, 전화는 74 세의 마이클이 혼자 사는 북동부 런던 아파트에서 울립니다. 그의 친구 젬마입니다.

그들은 Agatha Christie 살인 미스터리에서 Gemma의 아이들과 그녀의 구조 개 Millie가 얻은 것에 이르기까지 모든 종류의 것들에 대해 이야기합니다.

관절염 무릎이 그를 포기할 때까지 영국 전역에 새 차를 배달 한 전 운전자 인 마이클 (Michael)은“내가 덤프에 빠졌을 때 그녀는 나를 응원한다”고 말했다. 요즘 그는 모빌리티 스쿠터를 식료품 점으로 현지에서만 운전할 수 있습니다.

Michael과 Gemma는 지난 6 년간 매주 이야기 해 왔습니다. Age UK노인들을 위해 중요한 지원을 제공하는 영국 자선 단체. 이 특별한 프로그램 인 TFS (Telephone Friendship Service)는 자원 봉사자와 외로움을 느끼는 노인들과 일치합니다.

Michael은“개인적으로 나에게 그것은 생명선입니다. “그것 없이는 4 개의 벽에 머리를 두드릴 것입니다.”

노인을 찾고 있습니다

전화 우정 서비스는 2015 년에 시작되었으며, 사회적 거리로 인해 사람들이 고립 된 느낌을 주었을 때 유행병 기간 동안 급증했습니다. 수상자의 수는 오늘날 2020 년 2,800 명의 노인에서 4,500 명으로 갔다.

대처하기 위해 Age UK는 통화를 확장하고 모니터링하기 위해 기술을 사용했습니다. 그 도구 중에는 Microsoft의 음성 텍스트 서비스가 통화를 전사하여 중재가 필요한 붉은 깃발에 대해 검토 할 수 있습니다.

Age Uk는 우산 자선 단체로, 일부는 1900 년대 초로 거슬러 올라가며 모두 노인을 지원하는 사명을 가지고 있습니다. 글로벌 무기 인 Age International은 30 개 이상의 국가에서 권리, 건강 및 인도 주의적 위기에 관한 문제에 대해 일합니다. 노인들과 관련이 있습니다.

자선 단체의 National Services 이사 인 Alasdair Stewart는 생활비와 Covid-19 Pandemic이 서비스에 대한 수요를 증가 시켰으며 오늘날 영국 Age UK는 백만 명 이상의 사람들을 돕고 있다고 말합니다. Age UK는 또한 실버 라인이라는 헬프 라인을 운영하고 있으며, 하루 24 시간 우정과 대화를 제공하며 돈, 건강, 주택 및 지역 서비스에 대한 조언을 제공하는 조언 라인을 운영하고 있습니다.

최근 몇 년간 스튜어트는 외로움이 더 큰 문제가되었다고 말했다.

영국의 2024 년 보고서 :“당신은 외로움을 느끼는 데 혼자가 아닙니다.

효과는 정신적 일뿐 만 아니라 정신적 일 수 있습니다. 보고서에 따르면, 외로움을 겪는 노인은 치매가 발생할 확률이 25%, 관상 동맥 심장병으로 고통받을 가능성이 29%, 뇌졸중이 발생할 가능성이 32% 더 높습니다.

안전한 안전

전염병 이후, 전화 우정 서비스의 자원 봉사자 발신자의 수도 증가했으며, 많은 젊은이들이 전염병 기간 동안 집에있는 것이 어떤지 느낌을 받았다고 전화 우정 서비스의 전국 관리자 인 Adam Winkworth는 말합니다.

Winkworth는“서비스의 아름다움은 자원 봉사를하고 집에서 편안하게 전화를받을 수 있다는 것입니다.

그 편의성 – 집에서 채팅하는 두 사람은 또한 거래소를 모니터링하는 데 어려움을 겪습니다.

스튜어트는“우리는 전화를 받고있는 대부분의 노인들이 외로움을 느끼고 있다는 것을 매우 의식하고있다”고 말했다. “그들은 종종 친구와 가족으로부터 고립되어 있으며 자원 봉사자들이 잘못된 이유 때문에 자원 봉사를하고 있는지 이용할 수 있습니다.”

자원 봉사자들은 배경 점검을 포함하여 Age UK에 의해 조사됩니다. 따라서 참여 규칙은 다음과 같습니다. 자원 봉사자는 숫자를 음성 플랫폼 Twilio, 핀의 열쇠 및 수신자의 집에 울려 퍼집니다. 받는 사람과 자원 봉사자는 개인 전화 번호, 주소, 소셜 미디어 프로필 또는 은행 계좌 번호를 교환 할 수 없습니다.

초기에 Age UK 직원은 첫 번째 전화 통화를 듣고 후속 전화를 무작위로 검토하여 아무 말도하지 않았는지 확인했습니다. 시간이 많이 걸렸습니다.

2022 년 8 월, Age UK는 Microsoft의 구동되는 연설-텍스트 기능을 사용하여 전화를 전사하기 시작했습니다. 파운드리 모델의 Azure Openai. 그런 다음 전사는 Age UK와 소프트웨어 개발 파트너 인 Manchester 기반 Isore Digital이 개발 한 프로그램을 통해 실행됩니다.

데이터베이스에는 욕설과“Hungry”,“Hit”,“Meeting Up”,“Visit You”및“Hotel”과 같은 단어뿐만 아니라 은행 계좌 번호 일 수있는 숫자 시퀀스가 ​​포함됩니다. 목록은 지속적으로 업데이트됩니다. 최근 추가에는 “Tiktok”및 “WhatsApp”과 같은 소셜 미디어 플랫폼 이름이 포함되었습니다.

그런 다음 통화가 위험에 대해 점수를 매 깁니다.

시간을 절약했습니다

2022 년 8 월 이후 30,700 건 이상의 전화가 전사되었습니다. 모든 통화의 절반 이상이 검토하기에 충분히 위험에 처해 있습니다. 검토를 위해 플래그가 지정된 대다수의 사람들은 5 분 안에 도구가 특정 단어가 나타나는 위치에 정확히 정확히 정확히 표시되므로 검토 할 수 있습니다. 전체 통화의 약 3%만이 추가 조치가 필요합니다.이 조치는 추가 도움 소스로 이그어프거나 다른 자원 봉사자로 전환 할 수 있습니다.

예를 들어, 최근의 한 번의 전화는“초과 인출”이라는 단어로 표시되었습니다. 팀원이 확인을 요청했을 때, 그녀는 더 이상 고객이 아니더라도 자동차 보험 회사가 900 파운드 (약 1,200 달러)로 청구 된 것으로 밝혀졌으며 전화로 직면하는 것에 대해 긴장했습니다. 영국의 옹호자는 그녀가 은행뿐만 아니라 자동차 보험사에게 연락을 도왔습니다.

Age UK는 평균 30 분의 통화를 기준으로 2022 년 8 월 이후 모든 전화를 듣는 데 4 명의 정규 직원이 동등한 것으로 추정했을 것으로 추정합니다.

“이 도구의 가장 중요한 이유는 많은 리소스를 저장하는 것입니다. [as possible so we are] Winkworth는“더 많은 노인을 도울 수 있습니다.”라고 Winkworth는 말합니다.“우리는 필요하지 않은 곳에서 전화를 듣고 싶지 않습니다. 우리는 우리가 도울 수있는 전화에 정말로 집중합니다.”

현재이 시스템은 단순히 텍스트와 Age UK의 민감한 단어 데이터베이스 간의 일치를 찾습니다. Age UK의 선임 응용 프로그램 및 개발 관리자 인 Daniel Summers는 AI를 사용하여 통화를 요약하고 감정 분석을 수행하면 검토를 더 빠르고 쉽게 검토 할 수 있다고 말합니다. 그러나 모든 비영리 단체와 마찬가지로 자금 조달 제약이 있습니다.

Summers는“우리는 우리가 개발 한 것에 대한 전투를 정말로 선택해야합니다. “전화 우정 서비스는 온 보딩 자원 봉사자들과 매우 복잡하고 전화가 안정적인지 확인합니다. 돈이 대상이 아니라면, 우리는 지금까지 그 일을하고 있습니다.

리뷰를 열망합니다

전화 우정 서비스는 수신자로부터 높은 점수를 얻습니다.

2024 년 후반에 실시 된 1,361 명의 수상자에 대한 설문 조사에서 40%는 전화를“내 주의 하이라이트”라고 설명했으며 56%는“많은 것을 즐기십시오”라고 답했습니다. 54%는 전화로 인해 외로움을 훨씬 덜 외로울 수 있다고 말한 반면 37%는 조금 외로움을 느꼈다고 응답했다.

긍정적 인 효과는 수상자의 삶으로 쏟아졌습니다. 응답자의 22%가 이전에하지 않은 일을하기 위해“더 동기가 부여 된 느낌”이라고 말했으며 23%는“더 자신감이 있다고 느꼈다”고 말했다. 11%는 새로운 관심사를 개발했으며 11%는 친구와 가족에게 연락했다고 답했습니다.

선의는 두 가지 방법으로갑니다. 설문 조사에 참여한 1,135 명의 자원 봉사자 중 90 %가 자신의 역할에서 인정 받고 가치가 있다고 느꼈습니다.

지난 2 년 동안 36 세의 런던 선수 인 Leigh는 80 년대에 한 남자에게 대화를 나누고 있습니다. 그녀는 영국에서 영국에서 살고있는 곳을 알지 못하지만 영국의 규칙에 따라 자신이 빅토리아 스폰지 케이크를위한 열렬한 빵 굽는 사람이라는 것을 알고 있습니다.

그녀는 매일의 영업을 통해 그녀와 대화하는 데 관심이없는 사람들에게 전화하거나 심지어 공손한 사람들에게 전화해야한다고 그녀는 말합니다.

“이 사람은 실제로 당신과 전화를 받고 싶어합니다.”라고 그녀는 말합니다. “그 당시는 그들에게 정말로 소중합니다. 그리고 나는 내가 기대하지 않는 것을 느꼈습니다. 정말 사랑스럽고 예상치 못한 일입니다.”

최고 사진 : Age UK의 전화 우정 서비스는 Michael과 같은 노인들에게 생명선이었습니다. (영국 시대의 사진.)