우리는 개인화된 소비자 경험이 점점 더 표준이 되는 세상에 살고 있습니다. 생각해 보면 수십 년 전에는 커피숍에서 선택할 수 있는 것이 크림과 설탕 또는 블랙뿐이었습니다. 요즘에는 카페인이 없고 거품이 없는 아몬드 밀크 카푸치노와 무설탕 바닐라 두 펌프를 주문할 수 있다고 생각합니다. 그보다 적은 것은 시대에 뒤떨어진 것처럼 보일 것입니다.
오프라인 매장이든 완전한 디지털 SaaS 회사이든 상관없이 개인화에 대한 고객의 기대는 커피 주문과 보조를 맞추고 있습니다. 연구 대상 맥킨지 조사에 따르면 소비자의 71%는 기업이 개인화된 상호 작용을 제공할 것으로 기대합니다. 76%는 이것이 일어나지 않을 때 좌절감을 느낀다고 보고했습니다. AI 도구는 기업이 첫 번째 상호 작용부터 고객의 기대치를 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이러한 통찰력을 통해 기업은 참여, 유지, 궁극적으로 성장을 촉진하기 위해 경험을 개선할 수 있습니다.
Jotform의 모든 부서 팀은 AI 기반 개인화를 프로세스에 통합하여 고객 여정의 모든 부분을 좀 더 개인화할 수 있는 새로운 방법을 지속적으로 연구하고 있습니다. 시작하는 방법이 궁금하다면 효과적인 것으로 입증된 몇 가지 간단한 전략을 참조하세요.
마케팅 및 영업 캠페인 개선
선물을 받고 ‘이 사람은 내 취향을 전혀 모르는구나’라고 생각한 적이 있다면, 비인격적인 제안에 대한 좌절감에 공감할 수 있습니다. 개인화는 고객이 특별하다고 느끼게 만드는 것을 의미합니다. 에 따르면 맥킨지이는 전반적으로 보다 긍정적인 고객 경험과 관련이 있습니다. 판매 및 마케팅 캠페인에서. AI 도구는 소비자가 Z세대 용어로 “보이는” 독특함과 이해감을 느끼게 하는 데 필수적인 역할을 할 수 있습니다. Zia 앱을 살펴보세요. AI를 사용하여 고객 데이터를 분석하고 고객의 선호도와 행동을 이해합니다. 이러한 통찰력을 바탕으로 각 고객의 특정 요구 사항과 요구 사항에 맞게 상호 작용, 권장 사항 및 커뮤니케이션을 맞춤화합니다. 예를 들어, Zia는 고객의 활동을 기반으로 고객에게 연락할 최적의 시간을 결정하여 가장 좋은 순간에 메시지가 수신되도록 할 수 있습니다. Zia는 귀하의 워크플로에서 추세를 파악하고 일상적인 작업을 자동화하는 방법을 제안하여 프로세스를 더욱 효율적으로 만들고 보다 의미 있는 고객 참여를 위한 시간을 확보할 수도 있습니다.
AI 기반 도구를 활용하면 각 고객의 공감을 불러일으키는 더욱 개인화된 경험을 창출하고, 더 강력한 연결을 구축하고, 충성도를 높이고, 수익을 창출할 수 있습니다. 공예품 소매점일 때 마이클스 상점예를 들어, 이메일 캠페인 개인화가 20%에서 95%로 증가했고 클릭률도 증가했습니다. 즉, SMS 캠페인의 경우 41%, 이메일의 경우 25%가 증가했습니다. Jotform에서도 유사한 결과를 확인했습니다. 즉, 캠페인이 개인화될수록 참여도가 높아집니다.
고객 지원 강화
AI 기반 챗봇의 기능은 날이 갈수록 더욱 놀랍습니다. 이는 자주 묻는 질문에 대한 자동 응답을 넘어선 것입니다(비록 이는 귀중한 기능임에도 불구하고). 또한 고객 지원 티켓 응답을 만들고 지속적으로 향상시킬 수도 있습니다. 과거 티켓에서 학습하여 새 티켓에 대한 필드를 자동으로 제안함으로써 보다 일관된 응답을 제공하고 직원의 수동 작업량을 줄일 수 있습니다. AI 기반 챗봇은 약속 예약을 처리하고 고객이 우려 사항이 처리되고 있음을 알 수 있도록 필요한 물류 정보를 요청할 수 있습니다. 직원들은 개인적인 입력(및 에너지)을 덜 사용하여 일정을 구성할 수 있습니다. AI 챗봇은 고객이 구매 결정을 내리고 필요한 제품과 서비스를 찾는 데 도움을 줄 수 있습니다. 또한 고객 피드백과 통찰력을 수집하여 기업이 지속적으로 경험을 맞춤화하고 개선하는 데 도움을 줄 수 있습니다.
AI 기반 챗봇은 매우 효과적인 것으로 입증되었습니다. 예를 들어, ING 네덜란드 자회사 규칙 기반 고객 챗봇을 AI 기반 챗봇으로 교체했습니다. 7주 후, 그들은 AI 챗봇이 훨씬 더 나은 경험을 제공하여 20% 더 많은 고객이 오랜 기다림을 피하고 즉각적인 지원을 받을 수 있도록 돕고 있음을 발견했습니다. 이와 같은 발전을 통해 고객 지원 프로세스를 더욱 효율적이고 개인화할 수 있습니다.
데이터 기반 개인화 강화
도쿄의 일반 맥도날드 메뉴에는 데리야끼 치킨 필레 샌드위치가 포함되어 있습니다. 파리에서는 “MacDo” 메뉴에서 마카롱을 찾을 수 있습니다. 텍사스에는 소시지 부리또가 있습니다. 다양한 고객 기반의 취향과 기대를 바탕으로 제품을 다양화하는 패스트푸드 체인의 관행은 다음과 같은 기본 예입니다. 시장 세분화—인구통계, 요구사항, 우선순위, 공통 관심사, 기타 심리적 또는 행동 기준을 기반으로 소비자를 하위 그룹으로 나눕니다. 그런 다음 회사는 각 부문에 더 나은 서비스를 제공하기 위해 “메뉴”를 조정할 수 있습니다.
AI 기반 도구는 기업이 포괄적인 고객 데이터를 수집하고 시장 세분화와 같은 작업을 수행하는 데 도움이 될 수 있습니다. 해당 정보를 기반으로 통찰력과 보고서를 생성할 수 있으므로 기업은 각 고객의 선호도에 맞는 데이터 기반 목표와 KPI를 설정할 수 있습니다.
처럼 맥킨지 이러한 데이터 기반 결정은 반복적인 참여를 유도하여 더 많은 데이터를 생성합니다. 기업은 고객 만족도를 높이고 지속 가능한 성장을 촉진하는 데이터 및 개인화 루프인 플라이휠을 생성하여 고객을 위해 더욱 타겟화된 경험을 설계할 수 있습니다.
효율성 제고 및 인간 중심 서비스 강화
Jotform에서는 AI 도구를 고객 지원 프로세스에 통합함으로써 직원들이 개인적인 관심과 창의적인 문제 해결이 필요한 새로운 고객 문제와 같이 영향력이 더 큰 작업에 집중할 수 있습니다. 일상적인 문의를 AI에 위임함으로써 우리 팀원들은 사용자의 고유한 문제점을 이해하고 맞춤형 솔루션을 개발하는 데 더 많은 시간을 집중할 수 있습니다. 이러한 변화는 운영 효율성을 향상시키고 우리 팀이 보다 사려 깊고 인간 중심적인 서비스를 제공할 수 있는 역량을 강화합니다. 고객도 더 행복해지고 직원도 더 만족합니다. AI 도구를 활용하여 개인적인 입력이 필요하지 않은 수동 작업(회의 메모 작성, 보안 문제 검색, 표준 응답 생성 등)을 자동화하는 주요 이점 중 하나는 전문가가 더 많은 시간과 에너지를 집중할 수 있다는 것입니다. 사용자의 의견을 듣고 사용자의 고유한 요구 사항을 충족하는 방법을 찾는 것과 같은 의미 있는 작업입니다. 어떤 의미에서 자동화는 더 큰 자유, 창의성, 전략적 사고를 실현하는 열쇠입니다.
널리 퍼진 두려움에도 불구하고 AI 도구가 반드시 인간의 일자리를 훔치는 것은 아닙니다. 대신, 전문가들이 가장 인간적인 업무 부분(예: 경청, 공감, 혁신이 필요한 작업)에서 탁월한 능력을 발휘할 수 있도록 해줍니다. 기업에게 자동화는 시간이 지남에 따라 배당금을 지급하는 투자입니다. 이러한 접근 방식은 반복적인 작업을 제거하여 직원 만족도를 향상시킬 뿐만 아니라 가장 중요한 이해관계자인 고객이 최고 수준의 맞춤형 관심과 보살핌을 받을 수 있도록 보장합니다.
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