AI 덕분에 고객 지원 소프트웨어가 빠르게 발전하고 있습니다. 이 목록의 도구는 기존 헬프 데스크 기능 (발권, 지식 기반 및 다 채널 지원)과 강력한 인공 지능과 결합하여 응답을 자동화하고 에이전트를 지원하며 고객 만족도를 향상시킵니다. 아래는 일부 주요 플랫폼을 비교 한 다음 각각에 대한 자세한 통찰력이 이어집니다. 우리는 AI-First 솔루션의 우선 순위를 정했지만 AI 기능이 주목할만한 몇 가지 도움말 데스크도 포함했습니다.
1. Freshdesk
Freshdesk는 Freddy AI Suite를 통해 AI를 수용 한 널리 사용되는 헬프 데스크 플랫폼입니다. 하나의받은 편지함에 옴니 채널 지원 (이메일, 채팅, 전화, 소셜)을 제공하여 팀이 효율적으로 문의를 관리 할 수 있도록 도와줍니다. Freddy AI는 챗봇과 셀프 서비스를 제공하여 플랫폼이 일반적인 질문을 자동으로 해결할 수있게합니다. 이는 고객이 FAQ에 대한 즉각적인 답변을 얻는 반면 복잡한 문제는 유용한 상황을 가진 에이전트로 라우팅됩니다.
FreshDesk의 사용자 친화적 인 인터페이스와 강력한 자동화 기능은 특히 저렴한 가격 책정과 소규모 팀을위한 무료 계층을 고려할 때 다른 큰 도움말 책상에 대한 대중의 대안입니다.
AI 챗봇 외에도 Freshdesk는 핵심 발권 및 협업 기능에서 뛰어납니다. 여기에는 중복 작업을 방지하기 위해 충돌 감지가있는 팀받은 편지함, 응답 시간을 시행하기위한 SLA 관리 및 해결 된 티켓 재개를 피하는 “감사합니다. 에이전트는 부서 전체의 티켓 소유권을 공유하고 전문 처리를 위해 하나의 문제를 하위 티켓으로 분할하여 쿼리를 촉진하지 않도록 할 수 있습니다. Freshdesk는 또한 셀프 서비스를위한 지식 기반 및 커뮤니티 포럼을 통합하여 Freddy AI가 고객 질문에 답변 할 수 있습니다.
최고의 기능 :
- 프레디 AI 스위트 – AI 챗봇, 자동 티켓 심사 및 에이전트에 대한 답변 제안.
- 옴니 채널 발권 – 이메일, 라이브 채팅, 전화, 소셜 미디어 및 WhatsApp 지원을위한 통합받은 편지함.
- 협업 도구 – 팀 허들 (티켓의 내부 채팅), 공유 티켓 소유권 및 에이전트 충돌 감지.
- 지식 기반 및 포럼 -AI가있는 셀프 서비스 포털 및 커뮤니티 포럼은 관련 기사를 자동으로 제안합니다.
- 워크 플로 자동화 – 반복적 인 작업을 간소화하기위한 트리거, SLA 정책 및 시나리오 자동화.
누가 좋은 사람 : 강력한 AI 기능을 갖춘 상자 외부 헬프 데스크를 찾고있는 신생 기업 및 중소기업.
2. 알고모
Algomo는 다국어, 자동화 된 서비스에 중점을 둔 AI First 고객 지원 플랫폼입니다. 100 개 이상의 언어에 걸쳐 대화 할 수있는 고급 AI 에이전트 (Chatbots)를 제공하여 회사가 글로벌 고객 기반을 쉽게 지원할 수 있습니다. Algomo의 눈에 띄는 강도는 높은 자동화율입니다. 인간의 개입없이 고객 쿼리의 최대 85%를 처리한다고 주장합니다. 이 AI 챗봇은 비즈니스의 지식 (FAQ, 가이드 및 과거 티켓)에 대해 정확한 상황을 인식하는 답변을 제공하기 위해 교육을받습니다. 질문이 너무 복잡 할 때 Algomo는 인간 에이전트에게 매끄럽게 손을 내밀어 고객이 좌초되지 않도록합니다. 자동화와 라이브 에이전트 인수 사이의 이러한 균형은 기업이 지원량을 제어하면서 대응 시간과 만족도를 향상시키는 데 도움이됩니다.
챗봇 외에도 Algomo는 전체 헬프 데스크 툴킷을 제공합니다. 옴니 채널 커뮤니케이션을 지원합니다. 즉, AI와 에이전트는 라이브 채팅, 이메일, 소셜 미디어 등의 문의를 한 곳에서 관리 할 수 있습니다. 에이전트는 일반적인 문제와 개선을위한 영역을 강조하는 AI 기반 통찰력을 통해 고객 상호 작용에 대한 통합 대시 보드 및 실시간 분석을받습니다. Algomo는 또한 Slack, Hubspot 및 Shopify와 같은 인기있는 도구와 통합되어 기존 워크 플로우에 적합합니다.
배포를 위해 플랫폼은 클라우드 기반이며 코드가없는 코드입니다. 사용자는 4 분만에 웹 사이트에 맞춤형 chatgpt와 같은 봇을 만들 수 있습니다. 전자 상거래에서 SaaS에 이르는 비즈니스는 AI 효율성과 인간 폴백의 조합으로 인해 비례 적 헤드 카운트없이 지원을 확장하기 위해 Algomo를 활용했습니다.
최고의 기능 :
- 다국어 AI 챗봇 – NLP를 사용하여 적절하게 이해하고 응답하는 100 개가 넘는 언어로 고객과 대화하십시오.
- 높은 자동화 속도 – 일상적인 쿼리의 ~ 85%를 자동화하고 티켓을 편향시키고 작업량을 줄일 수 있습니다.
- 원활한 인간의 핸드 오버 – 대화의 전체 맥락을 가진 복잡한 문제를 인간 요원에게 자동으로 확대합니다.
- 옴니 채널 지원 – 채팅, 이메일, 소셜 등을 하나의 플랫폼으로 통합하여 채널 전체의 일관된 서비스를 통합합니다.
- 분석 및 통찰력 -쿼리 유형, 해상도 속도 및 고객 만족에 대한 AI 중심 분석이있는 실시간 대시 보드.
누가 좋은 사람 : 국제 고객을 지원하거나 직원이 제한된 많은 양을 지원 해야하는 중소기업 (신생 기업 포함).
3. 단테 (단테 AI)
Dante는 No-Code Chatbot 배포를 위해 설계된 AI 기반 고객 지원 도구입니다. 몇 분 안에 비즈니스는 고객을 맞이하고 FAQ에 답변하고 대화를 24/7로 자동화하는 맞춤형 AI 에이전트 (챗봇 또는 베타 봇)를 설정할 수 있습니다. Dante의 플랫폼은 사용 편의성을 강조합니다. 웹 사이트 컨텐츠 또는 지식 기반 기사와 같은 자체 데이터에 대해 훈련 된 챗봇을 만들고 코드를 작성하지 않고 시작할 수 있습니다.
Dante는 후드에서 고급 언어 모델을 사용하여 인간과 같은 반응을 전달하고 상호 작용을 배우게됩니다. AI 에이전트는 브랜드의 목소리에 맞는 맞춤형 페르소나와 톤을받을 수도 있습니다. 흰색 라벨 옵션을 사용하면 챗봇 위젯을 자신의 브랜드로 만들 수 있으므로 고객 경험의 원활한 부분이됩니다.
AI 중심 임에도 불구하고 Dante는 필수 헬프 데스크 기능을 다룹니다. 예를 들어 Dante Chatbots를 웹 사이트, Facebook Messenger, WhatsApp 또는 Slack에 통합 할 수 있습니다. 이 시스템에는 참여, 해상도 속도 및 봇이 교육이 필요한 영역을 추적하는 고급 통찰력 대시 보드가 포함되어 있습니다. 중요하게도, Dante는 인간의 인수를 허용합니다. AI가 한계에 도달하거나 고객이 에이전트를 요청하면 대화를 라이브 사람에게 원활하게 전송할 수 있습니다.
최고의 기능 :
- 코드가없는 챗봇 빌더 – 프로그래밍없이 컨텐츠에 대한 교육을받은 AI 챗봇을 신속하게 배포하십시오.
- 맞춤형 교육 및 페르소나 – FAQ, 가이드 등을 업로드하고 브랜드를 반영하도록 봇의 톤/스타일을 설정하십시오.
- 옴니 채널 통합 – WhatsApp, Facebook, Slack, Intercom 등을위한 준비된 커넥터 등은 고객을 선호하는 채널에서 참여시킵니다.
- 분석 대시 보드 – 챗봇 성능, 고객 질문 트렌드 및 AI 해상도 요금에 대한 “고급 통찰력”은 서비스를 지속적으로 개선합니다.
- AI 음성 에이전트 (베타) – 전화 지원을 위해 AI 음성 어시스턴트를 배치하는 옵션, 콜 챗봇 외에 콜센터로 자동화를 확장하는 옵션.
누가 좋은 사람 : 솔로 기업가, 신생 기업 및 중소기업은 지원에 AI 챗봇을 추가 할 수있는 빠르고 코드가없는 방법이 필요합니다.
4. Botpress
Botpress는 오픈 소스-오리진 플랫폼이며 AI 챗봇 및 가상 에이전트를 구축하기위한 가장 개발자 친화적 인 옵션 중 하나입니다. AI 구동 지원 봇을 설계, 훈련 및 배포 할 수있는 완벽한 툴킷을 제공하여 최신 LLMS (Lange Language Models)를 활용합니다. Botpress를 통해 회사는 시각적 드래그 앤 드롭 스튜디오를 사용하여 맞춤형 대화 흐름을 만들거나 일반적인 지원 작업을 위해 사전 제작 된 기술과 템플릿을 활용할 수 있습니다. 이 플랫폼은 인기있는 AI 모델 (OpenAI의 GPT-4)과의 통합을 지원하며 규칙 기반 논리를 사용하여 이들의 “융합”을 허용하여 AI의 동작을 제어 할 수 있습니다.
헬프 데스크 사용의 경우 Botpress는 문의를 처리하고 지식 기반의 질문에 답변하고 가이드 워크 플로를 수행 할 수있는 챗봇을 활성화 할 수 있습니다 (예 : 문제 해결 단계 또는 주문 취소. 목표는 셀프 서비스를 통해 고객 문제를 즉시 가로 채고 해결하는 것입니다. Botpress는 인간 에이전트에 도달하는 지원 티켓의 수를 크게 줄이는 것으로 나타났습니다.
Botpress를 차별화하는 것은 유연성과 확장 성입니다. 개발자와 IT 팀이 모든 채널 (웹 채팅, 메신저, WhatsApp 등)과 API를 통해 백엔드 시스템과 연결하는 것까지 개발자와 IT 팀이 깊이 사용자 지정할 수있는 올인원 AI 에이전트 플랫폼입니다. 대화 분석을 제공하여 사용자 의도를 이해하고 시간이 지남에 따라 봇을 개선합니다.
Botpress는 클라우드 또는 온-프레미스에 배치 될 수 있으며, 이는 엄격한 데이터 제어 요구 사항이있는 조직에 호소합니다. Community Edition은 무료이며 Cloud Service에는 무료 계획 (유료 인사 사용)이있어 위험이 낮은 실험을 할 수 있습니다.
최고의 기능 :
- 시각적 대화 제작자 -대화 상자 흐름을 디자인하기위한 드래그 앤 드롭 인터페이스 및 중대한 코딩없이 지원 프로세스를 자동화합니다.
- LLM 통합 – 기본적으로 고급 언어 모델 (Openai, Anthropic 등)에 연결하여 봇을 더 대화적이고 지능적으로 만듭니다.
- 옴니 채널 배포 -내장 커넥터를 사용하여 웹 사이트, 모바일 앱, Facebook, WhatsApp, Slack 등에 챗봇을 배포합니다.
- 확장 성 및 API -사용자 정의 코드, 타사 통합 (CRM, 발권 시스템) 및 고유 한 요구 사항을위한 오픈 소스 SDK를 통해 확장 가능합니다.
- 분석 및 교육 -AI 기반 의도 분석을 통한 대화 로그; 봇 성능을 지속적으로 향상시키기위한 쉬운 재교육 및 버전 제어.
누가 좋은 사람 : 사용자 정의 가능한 AI 지원 봇을 원하는 기술에 정통한 팀, 개발자 및 기업.
5. 창고
Hoory는 고객 커뮤니케이션 및 헬프 데스크 워크 플로를 간소화하기 위해 구축 된 AI 가상 어시스턴트입니다. 대화식 AI 챗봇과 완전한 기능 지원 플랫폼을 결합합니다. Hoory ‘s AI Assistant는 지식 기반에서 교육을 받고 기존 헬프 센터에 연결하여 고객 질문에 즉시 답변하고 사용자에게 언제든지 솔루션을 안내 할 수 있습니다. 120 개 이상의 언어를 지원하여 강력한 다국어 NLP 기능을 상자 밖으로 보여줍니다.
기업은 웹 사이트에 Hoory의 챗봇을 배치하거나 메시징 채널에 통합하여 일관된 자동 지원을 제공 할 수 있습니다. 한편, Hoory의 백엔드는 Human Agents가 모든 고객 대화 (이메일, 채팅, WhatsApp 등)를 한 곳에서 볼 수있는 통합 옴니 채널받은 편지함을 제공합니다. AI는 필요할 때 에이전트에게 대화를 전달하거나 대답을 제안함으로써 에이전트를 도울 수도 있습니다.
Hoory를 강력한 헬프 데스크 솔루션으로 만드는 것은 챗봇 오버레이가 아니라 티켓 관리, 워크 플로 자동화 및 기존 지원 시스템과 같은 연락처 관리 기능이 포함된다는 것입니다.
최고의 기능 :
- AI 지원 조교 – FAQ에 응답하고, 24/7 채팅을 처리하고, 필요에 따라 인간에게 에스컬레이션하는 브랜드 챗봇 (다국어 및 지속적 학습).
- 옴니 채널받은 편지함 – 라이브 채팅, 이메일, WhatsApp, Telegram 등을위한 통합 된받은 편지함, 라우팅 및 모든 지원 대화를 중앙에서 관리하는 과제.
- 센터 및 지식 기반을 돕습니다 -FAQ 및 가이드를 주최하는 내장 된 도움말 센터는 AI 어시스턴트가 답변을 위해 답변을위한 교육 데이터로 두 배가됩니다.
- 워크 플로 자동화 -규칙 기반 트리거를 사용하여 반복적 인 작업 (티켓 분류, 과제, 후속 조치)을 자동화하여 지원 팀 효율성을 높입니다.
- 연락처 관리 – 대화 내역이있는 고객 프로필과 태그 및 메모가있는 고객 프로필이므로 에이전트는 상황이 있으며 응답을 개인화 할 수 있습니다.
누가 좋은 사람 : AI와의 지원을 현대화하려고하지만 표준 헬프 데스크 기능이 필요한 신생 기업 및 중소 규모의 비즈니스.
6. Quickblox
QuickBlox는이 목록의 다른 사람들과 약간 다릅니다. 주로 커뮤니케이션 백엔드 (채팅, 비디오, 음성) 플랫폼이지만 최근 고객 지원 상호 작용을 향상시키기 위해 강력한 AI 가상 어시스턴트를 추가했습니다. 회사는 QuickBlox를 사용하여 사용자 정의 채팅 애플리케이션 또는 인앱 메시징 기능을 구축 할 수 있으며 이제 SmartChat Assistant와 함께 해당 채팅은 AI 중심 일 수 있습니다.
예를 들어, QuickBlox를 구축 한 고객 지원 앱에서 SmartChat AI는 지식 기반에서 답을 가져 와서 에이전트의 부하를 줄임으로써 고객 쿼리에 즉시 답변 할 수 있습니다. AI 부조종사처럼 작동하여 사용자에게 즉각적인 응답을 제공하고 심지어 인간 요원에게 제안 된 답변을 지원합니다. QuickBlox의 AI는 채팅 중에 실시간 언어 번역을 수행 할 수 있으며, 이는 글로벌 지원을위한 큰 장점입니다. 이는 다른 언어를 사용하는 에이전트와 고객이 의사 소통 할 수 있음을 의미합니다.
최고의 기능 :
- AI 기반 채팅 어시스턴트 – 내장 내장 SmartChat Assistant는 생성 AI를 사용하여 고객 질문에 답변하고 채팅 앱 내에서 24/7 작업을 제안합니다.
- 인스턴트 메시징 및 라이브 채팅 – Core Chat API/SDKS는 웹 또는 모바일 앱에서 실시간 지원 대화를 가능하게합니다.
- 음성 및 비디오 지원 – 동일한 플랫폼 내에서 채팅을 음성 통화 또는 비디오 회의 (예 : 가상 상담 또는 복잡한 문제의 경우)로 확대하는 기능.
- AI 번역 및 톤 -다국어 지원을위한 메시지의 실시간 AI 번역과 에이전트가 적절한 커뮤니케이션 스타일을 유지하는 데 도움이되는 톤 리페이싱 도구.
- 대기열 관리 및 스케줄링 -채팅 세션 및 옵션을위한 가상 대기실 및 지원 통화/회의를 예약하는 옵션, 높은 볼륨 또는 약속 기반 지원을 관리하는 데 유용합니다.
누가 좋은 사람 : 고객 지원 (채팅 또는 전화)을 직접 내부에 포함시키고 엔드 투 엔드 경험을 제어하려는 자체 앱 또는 플랫폼을 보유한 회사.
7. 아다
ADA는 주요 AI 고객 서비스 자동화 플랫폼으로, 종종 지원 팀의 “AI 에이전트”로 묘사됩니다. 이를 통해 기업은 인간의 개입없이 고객 문의의 상당 부분을 해결할 수있는 지능형 챗봇을 배치 할 수 있습니다. Ada의 강점은 정교한 자연어 이해와 개인화 된 상황을 인식하는 답변에 중점을두고 있습니다.
비즈니스는 ADA를 CRM, 전자 상거래 플랫폼 등과 같은 백엔드 시스템에 연결할 수 있으므로 AI는 FAQ뿐만 아니라 주문 상태를 확인하거나 비밀번호를 재설정하는 등 조치를 수행 할 수 있습니다. 회사에 따르면 ADA의 AI 챗봇은 올바르게 구현할 때 고객 서비스 문의의 최대 70%를 자동으로 해결할 수 있습니다. 그것은 막대한 비용 절감과 더 빠른 서비스와 동일시 할 수 있습니다. 플랫폼은 설정을위한 코드가 아닙니다. 컨텐츠 (지식 기반 기사, 전 사체)를 업로드하고 의도를 정의하여 ADA를 교육 한 다음 AI는 모든 상호 작용에서 지속적으로 학습하여 개선합니다.
ADA는 확장 성 및 옴니 채널 배포를 위해 설계되었습니다. 동일한 AI 어시스턴트는 웹 사이트, 모바일 앱, Facebook Messenger, WhatsApp 및 이메일 또는 음성 (전화) 지원을 위해 배포 할 수 있습니다. 음성의 경우 ADA는 고객이 전화로 말하는 내용을 전사하고 이해할 수 있으며 IVR을 통해 응답하거나 라이브 에이전트에게 답변을 지원할 수 있습니다.
최고의 기능 :
- 고급 AI 챗봇 -자유 형식 고객 질문을 처리하고 다중 회전 대화에 참여하여 문제를 해결하기 위해 (FAQ뿐만 아니라) 매우 정확한 NLP.
- 백엔드 통합 – 데이터베이스 및 API에 연결하여 개인화 된 답변 (계정 정보, 주문 업데이트)을 제공하고 채팅 중에 작업을 실행할 수 있습니다.
- 옴니 채널 + 음성 – 웹, 모바일, 소셜에 배포 할 수 있으며 이메일 및 전화 채널에서 AI를 지원하여 터치 포인트에 대한 일관된 지원을 보장합니다.
- 지속적인 학습 – “ADA 통찰력”은 새로운 문제와 콘텐츠의 격차를 식별합니다. 이 플랫폼은 각 상호 작용에서 배우고 관리자는 AI의 지식을 쉽게 업데이트하여 해상도 속도를 향상시킬 수 있습니다.
- 원활한 에이전트 핸드 오프 – 라이브 지원이 필요한 경우 ADA는 Zendesk, Intercom 등과 같은 플랫폼에서 티켓 또는 핑 에이전트를 만들 수 있으며 전체 대화 및 고객 정보를 부드럽게 전환 할 수 있습니다.
누가 좋은 사람 : 대규모 지원 볼륨을 처리하고 지속적으로 헤드 카운트를 추가하지 않고도 고품질 서비스를 유지하려는 대규모 및 빠르게 성장하는 비즈니스.
8. 기내 통화 장치
Intercom은 잘 알려진 고객 커뮤니케이션 플랫폼이며 최근 “AI-First”고객 서비스 솔루션으로 전환했습니다. 라이브 채팅, 온 보딩 가이드 및 헬프 데스크받은 편지함과 강력한 새로운 AI 기능을 결합합니다. Intercom의 눈에 띄는 AI 기능은 기존의 도움말 센터 콘텐츠에서 즉시 고객 질문에 대답 할 수있는 GPT-4 전원 봇 인 FIN입니다. FIN은 자동화 된 Tier-1 지원 담당자 역할을하며 공통 쿼리를 편향시킵니다 (Intercom은 자체적으로 50%이상의 질문을 해결할 수 있음)과 복잡한 문제 만 인간에게 전달합니다.
Intercom은 FIN AI 에이전트 외에도 인간 지원 에이전트를위한 AI 사본을 제공합니다. 긴 대화를 요약하고 실시간으로 답장을 제안하며 한 번의 클릭으로 응답 톤을 조정하여 에이전트가 더 빠르게 작동하도록 도와줍니다. 이 모든 AI 기능은 Intercom의받은 편지함에 직접 구축되므로 에이전트와 봇이 동일한 스레드 내에서 협력하는 것을 의미합니다.
특징 :
- 괜찮아요 봇이 있습니다 -헬프 센터 및 채팅에 거주하는 GPT-4 전원 챗봇으로 정확한 지식 기반 소스 답변으로 고객 질문에 자동으로 답변합니다.
- 에이전트를위한 AI Copilot – AI는받은 편지함에 대화, 초안 답글을 요약하고 언어/톤을 개선하고 응답 시간 속도를 높이고 품질을 보장하는 것입니다.
- 인터콤 메신저 – 대화 형 앱, 기사 제안 및 양식을 갖춘 웹/앱 용 사용자 정의 가능한 채팅 위젯으로, 일반 채팅 이외의 풍부한 고객 경험을 제공합니다.
- 통일 된받은 편지함 및 발권 -과제, 내부 메모, 충돌 감지 및 후속 추적이 포함 된 모든 대화 (라이브 채팅, 이메일 등). 티켓 우선 순위 및 라우팅을 자동화하는 유연한 규칙이 포함되어 있습니다.
- 제품 여행 및 아웃 바운드 -사전 메시지 및 가이드 투어 인앱을 보내는 기능, 고객을 교육하여 고객 온 보딩 및 지원 쿼리를 줄이는 데 유용합니다.
누가 좋은 사람 : 세련된 사용자 경험으로 대화 지원을 제공하려는 신생 기업, SaaS 회사 및 중소기업.
9. Zendesk
Zendesk는 고객 지원 소프트웨어 공간의 베테랑이며 AI 지원 시대의 리더로 남아있는 AI 기능을 크게 증가 시켰습니다. 본격적인 헬프 데스크 인 Zendesk는 다중 채널 발권 (이메일, 웹, 전화, 채팅, 소셜), 강력한 지식 기반, 커뮤니티 포럼 및 엔터프라이즈 솔루션에 대한 모든 분석 및 워크 플로우 도구를 제공합니다.
또한 Zendesk AI에는 이제 Answer Bot (채팅 또는 이메일의 고객에 대한 지식 기반 답변을 제안하는 AI), 지능형 심사 (AI를 사용하여 의도, 언어 및 티켓을 감지하여 자동 경로 및 우선 순위를 정한) 및 AI 중력 기사 권장 사항과 같은 기능이 포함되어 있습니다. 최근 Zendesk는 생성 AI 기능을 도입했습니다. 예를 들어, 에이전트는 티켓 및 자동 대화 요약에 대한 AI 가입 응답 초안을 얻을 수있어 쿼리를 더 빨리 처리하는 데 도움이됩니다. 이들은 Zendesk의 대규모 고객 서비스 상호 작용 데이터 세트에서 구축되므로 Box 외부의 지원 시나리오를 위해 조정됩니다.
최고의 기능 :
- AI 기반 답변 봇 – 웹, 모바일 및 이메일에 대한 지식 기반의 즉각적인 답변을 고객에게 제공합니다. 에이전트 참여없이 일반적인 질문을 해결할 수 있습니다.
- 지능적인 심사 및 라우팅 – AI를 사용하여 주제, 감정 및 긴급 성으로 티켓을 자동으로 태그 및 노선으로, 올바른 팀이 각 티켓을 받고 SLA가 충족되도록합니다.
- 에이전트 지원 – AI는 응답 매크로 및 기사 링크를 상담원에게 제안하고 긴 티켓을 초안하거나 요약하여 에이전트 생산성을 높일 수 있습니다.
- 옴니 채널 스위트 – 전체 고객 컨텍스트 및 대화 기록과 하나의 인터페이스에서 통일 된 이메일, 라이브 채팅, 음성, WhatsApp 등을 통해 완전한 지원.
- 확장 성 및 통합 -CRM, 엔지니어링 도구, 전자 상거래 플랫폼 등과 연결하는 Rich App Marketplace 및 API 및 승인, 에스컬레이션 및 기타 사용자 정의 프로세스를위한 워크 플로 자동화.
누가 좋은 사람 : 신뢰성, 확장 성 및 고급 커스터마이징이 필요한 지원 운영이 설립 된 기업 회사에 중간 크기.
10. 네토미
Netomi는 고객 서비스 자동화 및 티켓 해상도에 특히 중점을 둔 AI 플랫폼입니다. 전통적인 헬프 데스크와 달리 Netomi는 기존 발권 시스템 (Zendesk, Salesforce 등)과 함께 들어오는 문제를 자동으로 해결할 수있는 AI 계층으로 작동합니다. 그것은 종종 지속적으로 배우는 “가상 에이전트”로 묘사됩니다. Netomi의 AI는 인바운드 이메일 또는 채팅 메시지를 읽고 이해하고 고객에게 필요한 것을 파악하고 많은 경우 인간의 개입없이 관련 솔루션이나 조치를 다시 보낼 수 있습니다.
Netomi의 AI가 문제를 해결하면 헬프 데스크의 티켓을 닫고 인간 대리인과 마찬가지로 상호 작용 세부 사항으로 CRM을 업데이트 할 수 있습니다. 문제를 해결할 수 없다면 문제를 인간에게 확대하지만 종종 배경을 수행 한 후에는 문제를 분류하거나 관련 정보를 끌어 올리면 에이전트를 지원합니다. Netomi는 또한 관리자가 AI를 훈련시키고 성공률을 모니터링하며 신뢰가 낮은 답변을 검토 할 수있는 대시 보드를 제공합니다 (따라서 AI의 출력을 제어하고 있음).
최고의 기능 :
- AI 티켓 자동화 – 에이전트 입력없이 고객 문의 (특히 이메일 및 채팅)를 자동으로 해석하고 해결하거나 에이전트 승인에 대한 제안 된 응답을 제공합니다.
- 옴니 채널 배포 – 이메일, 라이브 채팅, 소셜 미디어 및 메시징 앱에서 작동합니다. 고객은 모든 채널 및 외부 업무 시간에 인스턴트 서비스를받습니다.
- 인간의 루프 – 통합을 통해 인간 에이전트에 대한 원활한 핸드 오프; AI는 관련 정보와 시도 된 답변으로 티켓을 채 웁니다. 따라서 에이전트는 인수 할 컨텍스트가 있습니다.
- 지속적인 학습 및 분석 – 대시 보드는 해상도 속도, AI 신뢰 수준 및 AI 새로운 주제를 가르치거나 수정하여 시간이 지남에 따라 개선되는 교육 도구를 추적합니다.
- 통합 -인기있는 Help Desks (Zendesk, Salesforce Service Cloud 등) 및 CRMS와의 사전 구축 된 통합을 통해 현재 지원 워크 플로에 AI 기능을 쉽게 추가 할 수 있습니다.
누가 좋은 사람 : 대량의 티켓을 다루고 자동화를 통해 응답 및 해상도 시간을 크게 줄이려는 엔터프라이즈 및 대규모 고객 지원 팀.
결론
위의 도구는 스마트 챗봇에서 에이전트 보조 기능에 이르기까지 인공 지능을 통합하면 효율성, 일관성 및 지원 가용성을 향상시킬 수있는 방법을 보여줍니다. 소기업이 예산에 대한 즉각적인 답변 (Freshdesk, Algomo 또는 Hoory와 같은 도구 사용) 또는 가상 에이전트 (ADA 또는 Netomi와 같은 솔루션 포함)에 대규모 티켓 볼륨을 오프로드하기위한 엔터프라이즈를 제공하려는 소규모 비즈니스에 관계없이 귀하의 요구에 맞는 옵션이 있습니다.
이러한 플랫폼을 평가할 때 구현 용이성, 기존 시스템과의 통합 및 자동화와 HUM의 균형과 같은 요소를 고려하십시오. 서비스 전략에 맞는 터치. AI 기반 헬프 데스크 도구를 채택하면 팀이 더 빠른 지원을 제공하고 가장 중요한 것에 집중하여 고객을 행복하게 유지할 수 있습니다.
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