AI는 모든 산업을 변화시키고 있으며 통신도 예외는 아닙니다. 통신 제공업체의 62%가 생성 AI를 사용하여 고객 경험 시나리오를 향상하고 있으며, 2027년에는 이 수치가 90%로 증가합니다.1 구현함으로써 AI 기반 지원 시스템통신사는 고객 만족도 향상 더욱 빠르고 정확한 답변을 통해 네트워크 최적화, 청구, 고객 서비스 문의 등 자동화된 프로세스를 갖추고 있어 운영 비용 절감 보다 효율적인 자원 할당이 가능합니다. AI를 활용한 타겟 프로모션은 수익 증가 고객에게 맞춤형 제안을 제공함으로써
다음은 고객이 보는 가치에 대해 말하는 내용의 예입니다.
생성적 AI는 전례 없는 수준의 개인화, 성능 및 고객 참여를 실현하는 열쇠일 뿐만 아니라 운영자 네트워크에서의 경험을 변화시킬 수 있는 기회임이 입증되었습니다. 마이크로소프트의 전략 생성적 AI 채택 지원 통신 센터에서는 네 가지 기둥으로 구성됩니다.
- 고객 경험 향상
- 비즈니스 및 운영 지원 시스템 최적화
- 네트워크 현대화
- 새로운 수익원 창출
이러한 영역에 집중함으로써 우리는 AI 기반 지원을 통해 고객 만족도를 높이고, 고급 자동화를 통해 비즈니스 운영을 간소화하고, 더 나은 성능과 보안을 위해 네트워크 인프라를 업그레이드하고, 혁신적인 AI 기반 솔루션을 통해 새로운 수익 기회를 창출하는 것을 목표로 합니다. 이러한 포괄적인 접근 방식을 통해 통신 제공업체는 성장과 효율성을 촉진하는 동시에 뛰어난 서비스를 제공할 수 있습니다.
생성적 AI가 통신 산업을 활성화하고 있습니다.
고객 경험 향상
통신 업계에서는 차별화가 점점 더 어려워지고 있으며, 고객 경험이 주요 경쟁 우위로 떠오르고 있습니다. AI 기반 고객 관리를 활용함으로써 통신 회사는 브랜드 서비스 도우미를 활용하여 고객 경험을 향상시키고 있습니다. 이러한 AI 기반 비서는 개인화된 고객 지원과 고유한 상호 작용을 제공하여 통신업체가 경쟁업체와 차별화되는 데 도움이 됩니다.
Vodafone Group은 직원 경험과 고객 경험 모두에 투자하고 있습니다. 최근에는 직원들에게 Microsoft 365용 Microsoft Copilot을 제공할 계획을 발표했습니다. 이 생성적 AI 도구는 조직 전반에 걸쳐 68,000명의 직원에게 배포될 예정입니다. 생산성, 혁신, 디지털 효율성 향상. 이는 Microsoft 365용 Copilot이 1인당 주당 3시간 이상을 절약한 성공적인 파일럿에 이어 직원들이 보다 창의적이고 혁신적이며 가치 있는 작업에 집중할 수 있도록 하고 일과 삶의 균형을 개선하며 서비스를 강화하고 전 세계 3억 5천만 명의 Vodafone 고객을 지원하는 것입니다.
보다폰은 계속해서 서비스 개인화 및 고객 만족도 향상 활용하여 마이크로소프트 애저 AI 스튜디오Azure OpenAI 서비스 및 마이크로소프트 코파일럿 Azure AI Search와 함께 가상 비서인 “TOBi”와 고객 에이전트 솔루션인 “SuperAgent”를 통해 고객 경험을 향상시킵니다.
“우리는 자신감을 불러일으키는 빠르고 개인화된 고객 경험을 제공하는 것을 목표로 하고 있습니다. 하지만 고객 기대가 높아지는 상황에서도 이를 계속하기 위해서는 복잡한 고객 문의를 효율적으로 관리하고 시기적절하고 개인화된 응답을 보장할 수 있는 방법을 찾아야 했습니다.”
Ahmed Elsayed, Vodafone Group 영국 및 유럽 디지털 엔지니어링 최고 정보 책임자(CIO)
오늘날 TOBi는 고객과 한 달에 4,500만 건의 대화 그리고는 까지 성장할 것으로 예상 5억 앞으로 몇 년 동안 평균 대기 시간을 1분 이상 단축합니다.
최근에는 PLDT Amdocs의 시장 선도적인 지능형 네트워킹 제품군 선택 네트워크 운영을 혁신합니다. 이 솔루션은 통합 네트워크 인벤토리, 서비스 및 네트워크 조정, 비즈니스 프로세스 자동화 기능을 갖춘 퍼블릭 클라우드에서 작동합니다. 이 계약에는 Microsoft 및 Amdocs의 일부인 사례 관리를 위한 고객 서비스 솔루션도 포함됩니다. 고객 참여 플랫폼 (CEP). CEP는 통신 서비스 제공업체를 위해 설계된 포괄적인 AI 기반 솔루션입니다. 마케팅, 영업, 상거래, 고객 서비스를 위한 통합 플랫폼을 제공하여 통신업체가 소비자와 기업 고객 모두에게 원활한 디지털 우선 경험을 제공할 수 있도록 해줍니다.
비즈니스 및 운영 지원 시스템 최적화
통신업체는 데이터 솔루션을 통해 비즈니스 지원 시스템(BSS)과 실시간 운영 지원 시스템(OSS)을 현대화함으로써 이점을 누리고 있습니다. Microsoft 365용 CopilotMicrosoft 365 앱과 통합되는 AI 기반 생산성 도구입니다. Telkomsel에서는 채팅–기반을 둔 가상 비서 Veronika가 15% 감소 고객 에스컬레이션에서 NPS(순추천고객지수)가 발생합니다. 업계 평균보다 27% 높음.
직원을 위한 생성적 AI 도우미는 고객 관리 상담원이 여러 문의를 효율적으로 관리할 수 있도록 지원하여 전문 지식을 확대하고 보다 개인화된 서비스를 제공하여 고객 만족도와 유지율을 향상시킵니다.
오렌지 프랑스 Microsoft의 전담 지원을 통해 생성 AI를 사용하여 고객 서비스, 마케팅, 내부 및 외부 커뮤니케이션, 네트워크 운영을 향상하고 있습니다. 사용 사례에는 FAQ 재작성, 제품 시트 생성, 개발자의 코드 작성 지원을 위한 완전히 통합된 도구가 포함됩니다. Orange France의 소비자 부서 이사인 Laetitia Orsini Sharps는 이 기술을 “고객 서비스를 개선하고 직원의 작업을 더 쉽게 만드는 유망한 벡터”로 보고 서비스 팀이 상담원이 문제의 근본 원인을 조사하고 분석하는 데 걸리는 시간을 줄일 수 있도록 돕습니다. 복잡한 사건의 20분 ~ 3분 이내.
네트워크 현대화
통신업체는 AI가 탑재된 캐리어급 보안 하이브리드 클라우드를 사용하여 보안, 네트워크 효율성, 확장성, 안정성을 향상할 수 있습니다. 이러한 현대화 노력은 비용을 절감하고 수익 성장을 촉진하여 통신업체를 디지털 시대의 리더로 자리매김할 것입니다.
통신업체는 점점 더 정교해지는 사이버 위협으로부터 네트워크를 보호하고 있습니다. 노키아의 최신 혁신, 생성 AI 비서와 통합 NetGuard 사이버보안 돔는 보안에 대한 이러한 사전 예방적 접근 방식을 보여줍니다. Azure OpenAI 서비스를 활용하는 이 도우미는 위협 탐지 및 해결의 효율성을 향상시킵니다. 노키아는 생성 AI 비서가 위협을 식별하고 해결하는 데 걸리는 시간을 단축할 것으로 기대합니다. 최대 50%까지사이버 공격의 성격에 따라 다릅니다. 통신업체가 지속적으로 방어력을 강화함에 따라 이러한 발전은 중요한 운영의 보안과 신뢰성을 보장하는 데 매우 중요합니다.
실시간 분석 기능을 통해 통신업체는 네트워크 성능을 모니터링하고, 이상 징후를 감지하고, 리소스 할당을 최적화하여 데이터 기반 결정을 내릴 수 있습니다. 마이크로소프트 패브릭 통신업체에 실시간 데이터를 제공하여 다양하고 복잡한 데이터 자산에 질서를 부여하고 AI 노력을 확장할 수 있도록 합니다. Fabric은 다른 클라우드 또는 온프레미스 소스를 포함한 다양한 소스의 데이터를 통합하여 데이터가 있는 곳으로 확장하여 통신 운영에 대한 전체적인 보기를 제공합니다. 플랫폼의 데이터 시각화 도구를 사용하면 통신 회사는 복잡한 데이터를 이해할 수 있는 형식으로 제시하여 조직 전체에서 더 나은 커뮤니케이션과 협업을 촉진할 수 있습니다.
새로운 수익원 창출
Azure OpenAI 서비스를 사용하여 개인화된 고객 경험을 확장하면 연간 증가하다 고객당 평균 수익 3%~7%, 연간 이탈률 20~30% 감소.2 AI 및 네트워크 현대화에 대한 통신 투자는 새로운 서비스의 신속한 개발, 배포 및 수익화를 위한 플랫폼을 통해 새로운 수익원을 창출하고 있습니다.
디지털 생태계가 확장됨에 따라 통신업체는 애플리케이션이 API를 통해 네트워크와 상호 작용하는 고급 서비스를 제공하여 네트워크를 변화하는 수요에 적응할 수 있는 프로그래밍 가능한 플랫폼으로 전환하고 있습니다. Azure 프로그래밍 가능 연결 (APC)는 원활한 Azure 환경을 제공하여 전 세계적으로 여러 운영자 네트워크에 통합된 표준 인터페이스를 제공하는 동시에 네트워크 API에 내재된 복잡성을 추상화하고 네트워크가 계속 발전함에 따라 코드 일관성과 안정성을 보장합니다. 개발자는 기본 네트워크 변경에 대해 걱정하지 않고 애플리케이션 구축에 집중할 수 있습니다.
통신업체는 Microsoft의 고급 기술과 전략적 파트너십을 활용하여 B2B 전략을 강화할 수 있습니다. Yobi Data 개인 정보를 침해하지 않고 고객 행동을 더 잘 이해하기 위해 통신사와 협력합니다.
“효과적인 AI에 필요한 데이터에 액세스하고 관리하는 것은 위험하고 비효율적일 뿐만 아니라 엄청나게 많은 비용이 들 수 있습니다. Yobi Data는 소음 속에서 신호를 찾아 통신사가 자체 Private-by-Design 데이터 세트를 기반으로 하는 소비자 행동, 네트워크 성능 및 운영 효율성에 대한 고급 분석 및 AI 기반 통찰력에 액세스할 수 있도록 지원합니다. 이러한 도구를 사용하면 통신업체는 새로운 데이터를 획득하는 데 드는 시간, 비용 또는 부담 없이 이탈을 줄이고 수익을 늘리며 고객 경험을 향상할 수 있습니다.”
맥스 스노우, 최고경영자(CEO), 요비
Azure OpenAI Service를 활용한 실시간 음성 AI 서비스 통합, Azure AI 번역기및 기타 서비스를 통해 통신사는 시장에서 차별화할 수 있습니다.
“Norwood Systems는 Microsoft와의 파트너십을 통해 통신 혁신의 한계를 뛰어넘고 있습니다. CogVoice™ 및 Visual Voicemail 플랫폼과 같은 최첨단 솔루션에서 Azure AI를 활용하여 통신 사업자가 새로운 수익원을 창출하고 고객 참여를 높이며 차세대 경험을 제공할 수 있도록 지원하고 있습니다. 우리는 함께 통신 서비스의 미래를 재편하고 있습니다.”
Paul Ostergaard, Norwood Systems의 CEO 겸 설립자
통신업체가 계속해서 AI를 전략에 통합함에 따라 성장과 혁신의 기회는 무한해집니다. 고급 AI 기술과 전략적 파트너십을 통해 이러한 변화를 지원하려는 Microsoft의 노력은 통신업체가 진화하는 시장과 고객 요구에 앞서 나갈 수 있도록 힘을 실어줄 것입니다.
AI가 통신 산업을 어떻게 재편하고 있는지 자세히 알아보세요.
- 자세히 알아보기 Azure OpenAI 서비스 능력.
- 백서 읽기 “통신 AI를 빠르게 확장.”
- 우리와 연결하세요 모바일 월드 콩그레스 2024년 10월 8일부터 10일까지 네바다주 라스베이거스에서 개최되며 Microsoft는 Telco AI Summit의 플래티넘 후원사입니다. 우리는 당신을 우리의 환영을 기대하고 있습니다 연설 세션 또는 2층 West Hall에 있는 임원 회의실에서 이용 가능합니다.
1 IDC의 “통신 서비스 제공업체 DX 계획 및 전략 설문 조사 하이라이트 연구”, IDC #US52480824, 2024년 8월.
2 신기술: 고객 및 구성원 참여를 재창조하는 Azure OpenAI 서비스의 예상 총 경제 효과(Projected Total Economic Impact™), Forrester Consulting이 2024년 7월에 실시한 의뢰 연구.
게시물 테를 변환 AI를 탑재한 레콤 처음 등장한 Microsoft AI 블로그.