자동화에는 서비스 수준 계약(SLA) 외에도 구매와 유지 관리가 필요하다고 Roboworx는 말합니다. 출처: Dale Walsh, Dall-E
모든 로봇 OEM(Original Equipment Manufacturer), 통합자 또는 리셀러는 고객 사이트를 다시 방문했을 때 설치한 로봇이 몇 달 동안 구석에 먼지가 쌓여 있는 것을 발견하는 순간을 두려워합니다. 이유를 물으면 다음과 같은 대답이 종종 나옵니다.
- “우리가 바랐던 만큼 잘 작동하지 않았어요.”
- “교육을 받은 직원들이 떠났기 때문에 아무도 그것을 사용하거나 고치는 방법을 몰랐습니다.”
- “우리의 환경은 바뀌었지만 그것을 어떻게 재프로그래밍해야 할지 몰랐습니다.”
이유가 무엇이든, 그 고객은 조만간 더 많은 로봇을 구매할 가능성이 낮습니다. 그리고 많은 로봇 공급업체가 설치된 로봇이 계속 작동하도록 보장하기 위해 서비스 수준 계약(SLA)을 제공하더라도, SLA는 이러한 상황에서 도움이 되지 않을 가능성이 큽니다. 그 결과 낙담하고 불만족스러운 고객과 잠재적 반복 수익과 브랜드 충성도에 타격을 입은 공급업체가 생깁니다.
제조업부터 호텔업까지 모든 산업에서 로봇 응용 분야가 확산되면서, 새로운 로봇 공급업체나 기존 로봇 공급업체는 다음과 같은 질문을 하게 됩니다. 승리하려면 무엇이 필요한가요?
답은 분명합니다. 모든 기술이 채택 곡선을 따라 성장함에 따라, 지속적으로 승자와 패자를 결정하는 요소는 고객 경험입니다. 로봇공학에서는 이것이 도전이자 기회가 되었습니다.
SLA는 중요하지만 충분하지는 않습니다.
로봇은 정교한 기계입니다. 자동차와 마찬가지로, 최고조에 도달하여 계속 작동하려면 예방 및 정기적인 유지 관리와 소프트웨어 업데이트가 필요합니다.
로봇 SLA는 진단 및 유지 관리와 관련된 문제를 해결하기 위해 보다 일반화되었습니다. 안타깝게도 많은 로봇 OEM, 리셀러 및 통합자는 모든 고객에게 SLA를 제공할 리소스가 없습니다. 심지어 SLA에 의존하는 사람들조차도 고객을 만족시키지 못할 수 있습니다.
문제는 실패한 로봇 설치의 대부분이 기계적 문제와는 거의 관련이 없다는 것입니다. 로봇 구성, 오래된 소프트웨어나 프로그래밍, 잘못되었거나 오래된 매핑, 교육/재교육 부족과 같은 프로세스 관련 문제의 결과일 가능성이 훨씬 더 큽니다.
이러한 문제들 중 어느 하나만으로도 좌절과 비효율성을 초래합니다. 그것들이 합쳐지면 로봇이 천 자상을 입어 죽게 됩니다.
이는 특히 레스토랑, 호텔, 카지노, 의료 및 노인 요양 시설과 같이 서비스 로봇 사용이 엄청나게 성장하고 있는 산업에서 그렇습니다. 많은 경우 로봇 OEM, 리셀러 또는 통합자가 상업용 주방이나 호텔 로비의 작동 방식에 익숙하지 않으면 비효율적인 로봇 프로그래밍 및 배포가 발생하여 직원이 좌절스러운 해결책을 찾아야 할 수 있습니다.
더욱 문제가 되는 것은, 이러한 산업은 역동적인 환경과 높은 이직률을 가진 입문급 직원을 특징으로 한다는 것입니다. 로봇이 올바르게 설치되고 현재 근로자가 교육을 받았을 수 있지만, 로봇이 원래 설계되지 않은 방식으로 사용되는 데 오래 걸리지 않습니다.
직원들은 일반적으로 로봇 경험이 없고, 로봇을 배치한 경영팀은 일상 업무나 문제 해결에 관여하지 않습니다. 직원들은 로봇의 프로그래밍이나 매핑에 미치는 영향을 이해하지 못한 채 로봇의 환경(가구나 장비 이동)을 변경할 수 있습니다.
직원들은 탑재량 제한이나 청소 및 유지 관리 제한을 이해하지 못할 수 있습니다. 그리고 오류가 발생하면 몇 분 안에 문제를 해결할 수 있는 간단한 펌웨어 업데이트인지 아니면 그들이 일으킨 것인지 알 수 없으므로 반발을 두려워하여 관리자에게 말하지 않을 수 있습니다.
직원처럼 로봇을 관리하세요
로봇은 직원과 마찬가지로 전문적이고 적절하게 관리될 때 성공합니다. 회사는 근로자를 고용하고 그들의 건강만으로 장기적으로 사업에 가치를 더할 것으로 기대하지 않습니다. 가치 있는 근로자는 훈련, 멘토링, 개발, 승진을 거치며 새롭고 창의적인 방식으로 가치를 더할 수 있는 기회를 얻습니다.
기업들은 이러한 노력에 예산을 책정하는데, 이는 시간이 지남에 따라 스스로 비용을 지불하기 때문입니다. 마찬가지로 로봇이 스스로 비용을 지불하고 조직에 가치를 계속 더하려면 로봇을 “건강하게” 유지하도록 설계된 SLA 이상이 필요합니다.
로봇의 인간 동료 역시 중요한 역할을 하며, OEM, 리셀러 또는 통합자는 특정 애플리케이션에서 인간과 로봇의 상호 작용을 이해하여 양측 모두가 더욱 성공할 수 있도록 도와야 합니다.
로봇 관리에는 심층적인 로봇 기술 배경, 애플리케이션 수준의 전문성, 직원과 연결하고 교육할 수 있는 능력이 필요합니다. 하지만 이러한 기술을 구축하려면 많은 로봇 공급업체가 감당할 수 없는 시간과 리소스가 필요합니다.
완전하고 만족스러운 고객 경험을 비용 효율적으로 제공하기 위해 많은 로봇 공급업체가 이 전문성을 아웃소싱하려고 합니다. 그리고 그들은 고객이 이러한 서비스의 가치와 투자 수익을 이해하도록 돕고 있습니다.
로봇 투자에서 최상의 결과를 보장하는 5가지 방법
로봇 배치 및 확장의 성공은 5가지 기본 요소에 달려 있습니다.
- 전문가 설치 및 통합
- 로봇의 인간 대응자에 대한 효과적인 초기 교육 및 정기적인 재교육
- 끊임없이 변화하는 환경에 맞춰 로봇을 지속적으로 적응시킵니다.
- 지속적인 예방 및 정기 유지 관리
- 현재 로봇 배치를 사용하는 새롭고 혁신적인 방법을 결정하기 위해 현장 사용자와 협업합니다.
이러한 각 요소에서 모든 로봇 공급업체의 역량은 강력하거나 존재하지 않는 범위에 이를 수 있습니다. 로봇 공급업체는 로봇과 설치에 대한 전문 지식을 가지고 있지만, 이러한 조직은 종종 현장 기회와 잠재적 문제를 예상하는 데 사용할 수 있는 애플리케이션 수준의 경험이 없습니다.
그러한 역량이 존재하더라도 특정 지역이나 시간대에서만 사용할 수 있습니다. 그리고 사내 진단 및 유지 관리 리소스는 많은 조직이 감당할 수 없는 오버헤드입니다.
신규 및 기존 로봇 공급업체 모두 로봇 함대의 배치, 서비스 및 수명 최적화를 아웃소싱하면 막대한 선불 및 지속적인 투자 없이도 고객 경험 경쟁에서 승리하는 데 도움이 될 수 있습니다. 아웃소싱된 로봇 성공 파트너는 고객 요구 사항을 사전에 해결합니다. 이를 통해 로봇이 원래 의도한 대로 작동하도록 전문적으로 관리되고 로봇이 시간이 지남에 따라 적응 및 개선되어 고객에게 지속적으로 가치를 구축할 수 있습니다.
예를 들어, 전국에 로봇을 배치한 로봇 OEM은 예방적 유지 관리 서비스를 제공할 수 없어서 반응형 또는 주문형 지원만 제공했습니다. 전략적 파트너에게 예방적 유지 관리와 고객 성공 방문을 아웃소싱한 지 몇 달 후, 이 파트너의 유일한 초점은 로봇 성공이었는데, OEM의 반응적 서비스 콜이 93% 감소했습니다.
이 프로그램의 성공 덕분에 OEM은 이제 이러한 서비스를 옵션이 아닌 표준으로 포함합니다. 고객은 로봇 투자에 매우 만족하고 있으며, 제조업체는 국가적 지원 네트워크를 구축하는 데 상당한 투자를 하지 않고도 브랜드 충성도와 반복 판매에서 엄청난 증가를 얻습니다.
OEM, 리셀러, 통합자 및 고객을 위한 질문
장기적으로 성공적인 로봇 구현을 보장하려면 다음과 같은 어려운 질문을 스스로에게 던져보세요.
- 로봇이 수명 동안 일관되고 안정적으로 작동할 수 있다고 보장할 수 있습니까?
- 로봇이 관련 비즈니스 생태계에 통합되었는지 확인할 수 있나요?
- 로봇이 새로운 가치를 더할 수 있는 과제와 기회를 예상할 수 있는 의도된 응용 분야에 대한 사내 전문 지식이 있습니까?
- 직원들이 투자를 최대한 활용할 수 있도록 돕기 위해 지속적인 “모범 사례” 교육을 제공할 수 있습니까?
- 로봇을 배치한 모든 지역에 전문적이고 일관된 24시간 연중무휴 지원을 제공할 수 있습니까?
- 다양한 기술을 수리하고 가끔 로봇을 볼 수도 있는 일반 기술자가 아니라, 지원 기술자가 로봇 및 애플리케이션 전문 지식을 갖추고 있는지 확인할 수 있습니까?
- 로봇을 모니터링하고, 문제에 즉시 대응하고, 경영진을 위한 성과 대시보드를 제공할 수 있는 시스템이 있나요?
- 기술자가 예방적 유지관리나 수리만 수행하는 것이 아니라 진정한 고객 성공 경험을 제공할 수 있는지 확인할 수 있습니까?
이러한 성과물을 충족하지 못하는 로봇은 종종 또 다른 실패한 실험으로 끝나 구석으로 밀려나고 잊혀진다. 로봇은 관리될 때 성공한다.
로봇 OEM, 리셀러 및 통합자는 SLA를 넘어서는 이 범위를 제공하여 고객 성공과 만족을 보장하는 방법을 고려해야 합니다. 그리고 고객은 로봇 공급업체에 이를 달성하는 방법을 물어봐야 합니다.
Dale Walsh는 전략 및 혁신 담당 부사장입니다. 로보워크스. 그의 전문 분야에는 로봇공학, 상업용 드론, 인쇄 서비스, 우편 및 패키지 서비스, 디지털 우편, 지능형 사물함 및 기타 자동화 기술이 포함됩니다. 회사 OEM과 통합자가 구현, 고장 수리 지원 및 고객 성공을 통해 로봇 차량을 관리할 수 있도록 지원합니다.
게시물 SLA만으로는 코너에 있는 로봇을 구할 수 없는 이유 처음 등장 로봇 리포트.