루이즈 도밍고스Mitel의 대형 기업 R & D의 최고 기술 책임자이자 책임자는 20 년 동안 저명한 경력을 쌓았습니다. 그의 혁신적인 접근 방식과 심층 기술 전문 지식으로 유명한 Luiz는 엔터프라이즈 커뮤니케이션, 컨택 센터 시스템, 네트워크 관리 및 클라우드 서비스 분야에서 고품질 솔루션을 지속적으로 제공했습니다.
Mitel에서 현재의 역할에서 Luiz는 기술의 전략적 방향을 설정하여 혁신과 신뢰성을 강조합니다. 그는 최첨단 기술의 도입을 이끌고 회사의 포트폴리오가 업계의 최전선에 남아 있도록합니다. Mitel에 합류하기 전에 Luiz는 Unify의 최고 제품 및 기술 책임자로 일하면서 전체 제품 포트폴리오를 성공적으로 관리하고 파괴적인 클라우드 제품 개발을 주도했습니다.
미텔 비즈니스 커뮤니케이션의 글로벌 리더로서 조직이 고객을보다 효과적으로 연결, 협업 및 서비스 할 수있는 포괄적 인 솔루션을 제공합니다. 온 프레미스 시스템에서 클라우드 기반 커뮤니케이션 플랫폼에 이르기까지 모든 규모의 비즈니스 요구를 해결하는 신뢰할 수 있고 확장 가능하며 혁신적인 제품을 제공합니다. Mitel은 원활한 통합 및 고품질 사용자 경험에 대한 헌신에 중점을 두어 오늘날의 빠르게 진화하는 직장 환경에서 회사의 연결 및 경쟁력을 유지하도록 도와줍니다.
많은 회사들이 여전히 레거시 커뮤니케이션 도구에 의존하고 있습니다. 당신의 관점에서 볼 때, 오늘날 구식 시스템이 비즈니스에 제시하는 가장 큰 장애물은 무엇입니까?
많은 회사들이 구식 PBX (Private Branch Exchange) 시스템, 컨택 센터 및 단편화 된 협업 도구에 의존합니다. 이와 같은 레거시 도구를 사용하면 폐쇄 된 아키텍처에서 작동하고 적절한 SW 인터페이스가 부족하기 때문에 통합 및 상호 운용성이 부족할 수 있습니다. 이를 통해 최신 AI 중심 솔루션, CRM 플랫폼 및 클라우드 기반 애플리케이션과 통합이 훨씬 더 어려워집니다.
조직이 단편화 된 레거시 도구, UX (User Experience) 및 생산성을 사용하는 경우 애플리케이션 구현이 최신의 유연한 작업 모드 (원격, 사무실 또는 모바일)에 적응하지 않기 때문에 옴니 채널 기능을 제공하지 않기 때문에 생산성이 어려울 수 있습니다. 또한 너무 많은 구식 시스템을 사용하면 보안 위험이 높아져 GDPR과 같은 데이터 보호 규정이 발전함에 따라 취약성과 규정 준수 격차가 증가합니다. 마지막으로, 이러한 레거시 도구는 또한 제품 유지 보수 및 서비스 또는 운영 비용을 높이고 총 소유 비용을 증가시킵니다.
이러한 커뮤니케이션 병목 현상은 AI 중심 솔루션을 효과적으로 구현하는 조직의 능력에 어떤 영향을 미칩니 까?
AI 응용 프로그램은 실시간 데이터 가용성, 여러 미디어 채널의 원활한 통합 및 자동화 메커니즘에 의존합니다. 그러나 레거시 시스템은 AI에 액세스하거나 활용할 수없는 내부 독점 형식으로 데이터를 저장하는 경향이 있으며, 이는 AI의 진정한 잠재력을 손상시키고 경우에 따라 조각화로 이어집니다. 올바르게 작동하기 위해 AI는 구조화되지 않은 데이터와 구조화되지 않은 데이터가 모두 필요합니다. 레거시 시스템의 데이터 구조는 해당 접근 방식에 도움이되지 않기 때문에 이러한 시스템은 대화를 분석하고 비즈니스 가치를 추출하며 커뮤니케이션 활동을 개인화하는 AI의 능력을 제한합니다.
또한 감정 분석 및 음성-텍스트와 같은 많은 AI 중심 응용 프로그램은 실시간 분석에 의존합니다. 구식 인프라에는 종종 이러한 애플리케이션에 필요한 처리 능력과 실시간 연결성이 부족하여 비즈니스 내에서 대기 시간 및 비 효율성을 초래합니다. 가상 어시스턴트, 워크 플로 자동화 등의 진정한 AI 구동 자동화는 커뮤니케이션 플랫폼과의 깊은 통합이 필요합니다. 구식 또는 누락 된 API 지원이있는 레거시 시스템은 통합에 대한 장벽과 병목 현상을 생성하고 자동화 기능을 더욱 방해합니다.
이러한 통신 병목 현상을 해결하면 조직이 AI 중심 솔루션의 잠재력을 최대한 활용하여 효율성, 의사 결정 및 UX를 개선 할 수 있습니다.
Mitel은 레거시 시스템에서 전환하는 대기업을위한 통신 시스템 현대화에 어떻게 접근합니까?
Mitel은 UC (Unified Communications) 도구를 현대화하기위한 전략적이고 하이브리드 접근 방식을 취하여 기업이 레거시 시스템에서 전환 할 수 있도록 도와줍니다. Mitel은 전체 점검을 시행하는 대신 온 프레미스 애플리케이션 및 개인 및 퍼블릭 클라우드 솔루션으로 구성된 하이브리드 솔루션을 옹호하고 제공합니다. 이 하이브리드 모델은 네트워크 가장자리, UC 응용 프로그램 및 클라우드 기반 협업 앱의 전화 인프라, SBC/게이트웨이 장비를 통합하여 기업이 자체 속도로 현대화 할 수 있습니다.
솔루션 오케스트레이터로서 Mitel은 모든 고객 배치 응용 프로그램에서 필요한 통합 및 서비스를 만드는 데 중점을 둡니다. 이 접근법을 안내하는 주요 원칙에는 다음이 포함됩니다.
- 하이브리드 클라우드 배포 -Mitel은 완전한 립 앤리스 플레이트 접근 방식 대신 기존 온 프레미스 및 프라이빗 클라우드 PBX/UC/Contact Center를 유지하고 업데이트하면서 최신 공동 작업 도구를 퍼블릭 클라우드에 통합하여 기업이 중단없이 진화 할 수 있도록 업데이트합니다.
- API 및 SDK – Mitel은 API 및 SDK를 지속적으로 업데이트하고 개발하여 레거시 시스템과 협업, CRM 및 ERP 환경에서 최신 응용 프로그램 간의 격차를 해소합니다. 이러한 유연성을 통해 비즈니스는 일상적인 운영에 큰 혼란을 줄 수없는 새로운 서비스를 점차적으로 채택 할 수 있습니다.
- 레거시 시스템과의 AI 통합 -Mitel은 Visual Voice Mail, Virtual Assistants/Agent 및 실시간 전사와 같은 AI 구동 기능을 갖춘 기존 커뮤니케이션 플랫폼을 향상시킵니다. 이 AI 기능은 Cloud LLMS에서 작동하며 주요 인프라 투자 또는 업그레이드없이 운영 할 수있는 소규모 언어 모델 (SLM)을 활용합니다.
- 보안 및 규정 준수 중심 업그레이드 -Mitel은 보안 및 규제 준수를 우선시하여 엔드 투 엔드 페이로드 및 신호 암호화 및 데이터 암호화와 같은 보안 표준을 구현합니다. 특정 산업 및 지역 법률 및 규정의 최신 규정을 준수하도록 모든 제품을 인증합니다.
AI는 비즈니스 커뮤니케이션을 변화시키고 있습니다. AI 중심 통합 통신 시스템의 다음 주요 발전으로 무엇을보고 있습니까?
AI는 효율성을 높이고 작업을 자동화하며 엔터프라이즈 커뮤니케이션을 개선하여 UC 시스템을 변환하는 데 사용되고 있습니다. 또한 보안을 강화하는 데 사용됩니다. VoicePrint를 통한 사용자 인증, 지속적인 취약성 평가 및 시스템 보안 감사와 같은 것들이 기업의 강력한 보호 조치에 기여합니다.
동시에 에이전트 AI 및 가상 보조원이 확장되고 있습니다. 조직은 복잡한 쿼리 처리, 응답 자동화, 스케줄링 지원 및 정보 검색 등 다양한 커뮤니케이션 기능을 지원하는 다중 모달 기능을 갖춘 이러한 AI 기반 보조원을 향상시키고 있습니다.
AI는 또한 음성-텍스트 기능, 실시간 다국어 번역 및 감정 분석의 혁신을 주도하고 있습니다. 이러한 개선 사항은 직원 생산성과 전반적인 사용자 만족도를 향상시킴으로써 컨택 센터에 도움이됩니다.
또한 LLMS가 분석 보고서, 요약, 법적 및 준수 기록 등을 생성하기 위해 LLMS가 통합되고 있기 때문에 컨텐츠 관리를위한 Genai의 사용은 증가하고 있습니다. 기업은 AI 기반 언어 모델을 사용하여 기업 지식을 사용하여 조직 전반에 걸쳐 최적화 및 데이터 쇼어링 최적화를 개선함에 따라 UC 공간을 추진하기 위해 더 많은 AI 채택을 계속 볼 수 있습니다.
Mitel은 작업장 커뮤니케이션에서 AI 구동 가상 어시스턴트, 자동화 및 예측 분석의 상승을 어떻게 준비하고 있습니까?
Mitel은 LLM이 출현하기 몇 년 전에 AI 여행을 시작했으며 AI를 제품 및 기술 파트너십에 계속 통합하고 있습니다. 해당되는 경우 AI 기능을 포트폴리오에 통합하여 가상 어시스턴트 및 가상 컨택 센터 에이전트를 포함하여 에이전트 AI에 중점을두고 고객 솔루션을 향상시킵니다. 또한 Mitel은 NLP (Natural Language Processing), Call and Meeting Analytics, System Analytics 및 Predictive Reporting, 낮은 코드/노 코드 워크 플로우 자동화와 같은 AI 기능을 제공하며, 모든 UC 및 컨택 센터 응용 프로그램을 간소화합니다.
Mitel은 기업의 커뮤니케이션 및 협업을 향상시키기 위해 AI 및 LLM (Langer Models)을 어떻게 활용 하는가?
Mitel은 AI 및 LLM을 활용하여 기업 내의 전반적인 커뮤니케이션 및 협업 경험을 향상시킵니다. 앞에서 언급했듯이 Mitel은 AI 및 LLM 기능을 제품에 통합하여 고급 음성 및 텍스트 분석 (특히 NLP 및 Speech-to-Text), 컨텍스트 메모리가있는 지능형 가상 비서 및 작업 자동화를 활용합니다. Mitel은 또한 AI 모델 교육 프로세스를 통해 고객 지식 기반을 통합하여 AI와 함께 자조 및 고객 지원 솔루션을 제공하고 있습니다. 이러한 기술은 실시간 커뮤니케이션을 향상시키고, 고객 상호 작용을 최적화하며, 시스템 보안을 보장하며, 비용 효율적인 24/7 모니터링 및 지원을 제공합니다.
LLM을 엔터프라이즈 커뮤니케이션 시스템에 통합하는 데있어 가장 큰 과제는 무엇이며 Mitel은 어떻게 해결하고 있습니까?
데이터 개인 정보 보호, 보안, 대기 시간 및 유연한 AI 통합 필요성을 포함하여 LLM을 엔터프라이즈 통신 시스템에 통합 할 때 몇 가지 과제가 있습니다. 글로벌 조직으로서 데이터 개인 정보 보호 문제 및 규제 준수 (GDPR 및 유럽 AI Act)가 우리의 최우선 과제입니다. 따라서 AI 솔루션이 모든 비용으로 고객 데이터를 보호하도록합니다. 보안이 강화되면 Mitel은 Public Cloud LLM에 노출 될 수있는 데이터를 제한하고 보호하기 위해 고객의 네트워크 에지에 배포 된 SLM의 사용을 조사하고 있습니다. 하이브리드 클라우드 환경에서는 모든 제품에 AI를 안전하고 안전하게 통합 할 수있는 적절한 인터페이스/API가 있어야합니다. Mitel은 온 프레미스, 호스팅 및 개인 및 공공 구름에 걸쳐 AI 통합을 가능하게하기 위해 제품을 현대화했습니다. 또한 벤더 잠금을 피하기 위해 “자신의 LLM을 가져 오기”(By-LLM) 접근 방식을 허용하는 유연한 워크 플로우 제작 기능을 개발하고 있습니다.
현대적인 커뮤니케이션은 LLM 응답이 음성 및 비디오와 같은 실시간 협업 도구를 위해 즉각적이어야하며, 이는 인프라 문제를 야기합니다. Mitel의 비전은 Edge AI에 의존하여 실시간 커뮤니케이션을 처리하고 자연스러운 경험과 AI 조수와의 상호 작용을위한 대기 시간을 줄이는 것입니다. 마지막으로 Mitel은 의료, 금융 및 환대와 같은 특정 산업에 미세 조정 될 수있는 AI 모델을 연구하여보다 수직으로 관련성 있고 상황을 인식하는 AI 중심 커뮤니케이션을 보장합니다.
AI 구동 자연 언어 처리 측면에서 Mitel의 제품 생태계 내에서 가장 흥분되는 응용 프로그램은 무엇입니까?
측정 가능하고 즉각적인 투자 수익을 고려할 때 Mitel Contact Center는 AI 중심 LLM 및 NLP 솔루션의 가장 흥미로운 영역입니다. 채팅 및 음성 상호 작용이 장착 된 AI 기반 가상 에이전트는 라이브 에이전트로 에스컬레이션하기 전에 고객 문의를 처리하고 정보를 수집하여 작업량을 줄이고 응답 시간을 개선 할 수 있습니다. 전사 통화 기록, 규정 준수 요약, 고객 만족을위한 감정 분석 및 에이전트 교육과 같은 기능은 모두 운영을 개선합니다. Mitel의 UC 솔루션에는 시각적 음성 메일, 스마트 검색, 지식 관리 및 노이즈 취소가 포함됩니다.
AI가 커뮤니케이션을 재구성함에 따라 기업은 AI 중심의 작업장 상호 작용에 대한 윤리적 고려에 어떻게 접근해야합니까?
AI는 작업장 커뮤니케이션 및 협업을 크게 변화시켜 새로운 사용자 및 고객 경험을 소개하고 있습니다. 그러나 이러한 변화는 윤리적 도전 없이는 오지 않습니다. 편견을 피하고 공정한 의사 결정을 보장하기 위해 다양한 데이터 세트에 대한 AI 모델을 포함하여 AI 구현의 모든 단계에서 윤리적 고려 사항을 지속적으로 해결해야합니다. AI의 가장 큰 관심사 중 하나는 투명성과 설명 성으로, AI 사용의 명확한 이용 약관 및 공개가 필요합니다. AI의 사용은 인간 확대 및 권한 부여를 확대해야하지만 대체품은 아닙니다.
또한, 보안 및 AI 오용 방지는 심해로부터 보호하고 사용자 데이터 및 자격 증명을 조작하기 위해 고려해야합니다.
원활한 TR을 보장하기 위해 조직이 취할 수있는 단계 AI로서 직원을위한 ansition은 일일 워크 플로에 더 포함되며?
기업은 AI 기반 솔루션으로의 원활한 전환을 보장하기 위해 채택, 신뢰 및 생산성을 촉진하기위한 조치를 취해야합니다. 조직의 첫 번째 단계는 AI 정책 및 기업 거버넌스를 만들어 회사 내에서 AI의 역할을 정의한 다음이를 고수하는 것입니다. 리더십은 또한 AI 채택에 대한 메시징 및 옹호와 일치하고 AI의 작동 방식, 제한 사항 및 효과적으로 사용하는 방법에 대해 모든 직원에게 교육을 제공해야합니다.
동시에, 조직은 AI 협업 도구 및 통합 프레임 워크를 소개하여 직원에게 AI 지원을 제공하여 인간의 감독을 유지하면서 의사 결정 프로세스를 향상시킵니다. 리더십은 또한 윤리 및 직업 보안 문제를 해결하고 직원 피드백을 수집하고 AI가 도입 한 증분 가치를 측정 할 수있는 채널을 제공해야합니다.
AI 채택 프로세스 초기에 이러한 모든 작업을 수행함으로써 직원들은 도구를 사용하는 자신감을 느끼게되며 조직은 투자에 대해 더 빠른 ROI를 볼 수 있습니다.
훌륭한 인터뷰에 감사드립니다. 더 배우고 싶은 독자들은 방문해야합니다. 미텔.
게시물 Luiz Domingos, CTO 및 Mitel의 대형 Enterprise R & D 책임자 – 인터뷰 시리즈 먼저 나타났습니다 Unite.ai.
