Gil Rosen은 최고 마케팅 책임자(CMO)입니다. Amdocs글로벌 브랜드, 제품 마케팅 및 고객 마케팅 관리를 담당합니다. 이 역할에서 그는 Amdocs의 비전 개발, 고객에게 전략적 연구 통찰력 제공은 물론 회사의 전반적인 시장 진출 활동을 주도하고 있습니다. Gil은 글로벌 마케팅 전문가로 구성된 팀을 이끌고 있으며 회사 경영진의 일원입니다. CMO 역할을 맡기 전에 Gil은 amdocs:next의 부문 사장으로 IoT 및 AI 기반 홈 광대역 경험을 포함한 미래 성장 엔진과 파괴적인 기술을 육성하고 육성하는 일을 담당했습니다.
마케팅, 혁신 및 기술에 대한 귀하의 광범위한 배경이 Amdocs에 대한 귀하의 비전과 통신 산업에서의 Amdocs의 역할을 어떻게 형성했는지 공유할 수 있습니까?
수상 경력에 빛나는 장치 및 클라우드 서비스 출시부터 Deutsche Telekom 및 Bezeq의 선도적인 마케팅 및 혁신에 이르기까지 통신 업계의 양쪽에서 일하면서 기술이 어떻게 삶을 변화시키는지 직접 목격했습니다. Amdocs에서 저의 독특한 위치는 글로벌 관점을 제공하여 광범위한 연구를 통해 밝혀낸 비전에 제품을 맞출 수 있도록 해줍니다. 저는 고객이 생성 AI와 같은 기술로 가능한 것의 경계를 넓히면서 고객을 위해 더 나은 경험을 구축할 수 있도록 지원하는 데 중점을 두고 있습니다.
Amdocs는 통신 및 미디어 부문의 리더로 자리매김했습니다. 생성 AI 분야에서 Amdocs가 경쟁사와 차별화되는 점은 무엇입니까?
Amdocs는 40년 넘게 선도적인 글로벌 서비스 제공업체와 협력해 왔습니다. 우리의 리더십은 광대역, 클라우드, 5G와 같은 기술 변화에 앞서서 고객이 에이전트 시대를 헤쳐나갈 수 있도록 지원하는 것에서 비롯됩니다. 데이터를 이해하는 것은 AI에 매우 중요하며, 우리는 이러한 전문 지식을 고객 경험, 운영 효율성 등과 같은 CSP 관련 과제를 해결하는 통신-GPT 플랫폼인 amAIz에 내장했습니다. 일반적인 소비자 지향 AI 솔루션과 달리 amAIz는 고객 지원을 강화하고 운영을 최적화하며 지능적으로 확장합니다. 고객과의 관계는 소프트웨어와 서비스 그 이상입니다. 우리는 LLM이나 클라우드 제공업체에 구애받지 않는 솔루션을 제공하는 진정한 파트너로 일하고 있습니다.
CSP의 고객 및 운영 경험을 혁신하는 데 있어 Amdocs의 amAIz 플랫폼의 역할에 대해 자세히 설명해주실 수 있나요?
amAIz 플랫폼은 GenAI가 초개인화된 고객 상호 작용과 운영 효율성을 결합하여 통신에 혁명을 일으킬 수 있는 방법을 보여줍니다. 사전 예방적인 문제 해결이 가능하고, 반복적인 작업을 자동화하며, 손쉽게 확장할 수 있습니다. 예를 들어, amAIz를 사용하는 북미 제공업체는 처리 시간이 63% 단축되고, 최초 해결이 50% 향상되었으며, 거래 순추천지수(Transactional Net Promoter Score)가 49% 향상되었습니다. 이러한 개선은 업계에 매우 중요한 의미를 지니며, 적절한 신기술이 어떻게 효율성과 보다 개인화된 고객 경험을 크게 향상시킬 수 있는지를 강조합니다.
보고서는, 에이전트 시대의 브랜드와 고객 경험 재고는 AI 에이전트에 대한 소비자 기대와 CSP 인식 사이의 상당한 격차를 강조합니다. CSP는 소비자 요구에 더 잘 부합하고 브랜드 아이덴티티를 강화하기 위해 이러한 단절을 어떻게 해결해야 합니까?
이러한 격차는 두 가지 주요 문제에서 비롯됩니다. CSP는 고객이 인지하지 못하는 이면의 운영 목표에 집중하는 경우가 많고 소비자가 GenAI를 수용할 준비가 되어 있는 정도를 과소평가합니다. 예를 들어 소비자의 45%만이 고객 관리에서 GenAI에 대한 우려를 표명하지만 CSP는 이 수치를 60%로 추정합니다.
에이전트 시대로 접어들면서 AI 에이전트는 더 이상 단순한 도구가 아닙니다. 브랜드를 대표하고 소비자가 선호하는 경우가 많으며, 브랜드의 목소리로 소통하고 그 가치를 반영하여 관계를 형성합니다. CSP는 상황에 동적으로 적응하고 의미 있고 개인화된 상호 작용을 제공하는 AI 경험을 만들기 위해 접근 방식을 재고해야 합니다. 인간 상담원에 비해 현재 챗봇에 대한 만족도가 낮다는 연구 결과를 보면 개선의 여지가 분명합니다. 성공하려면 CSP는 AI 에이전트가 오늘날의 높은 소비자 기대를 충족하고 신뢰를 구축하는 의미 있고 개인화된 경험을 제공하도록 해야 합니다.
보고서는 또한 소비자의 80%가 AI 에이전트의 공감을 기대하지만 CSP의 43%만이 이를 인식하고 있다고 강조합니다. 브랜드는 그러한 감정적, 상황적 요구를 충족하기 위해 AI 에이전트를 어떻게 설계할 수 있습니까?
공감은 브랜드, 맥락, 고객을 이해하는 것에서 시작됩니다. 브랜드는 전화 분실 문제나 예상치 못한 요금 청구 충격 해결과 같은 서비스 지향적 상호 작용에서는 공감이 중요하지만 해외 여행 계획 추가와 같은 서비스를 추가하는 경우에는 덜 중요할 수 있다는 점을 인식해야 합니다. CSP는 맥락에 따라 어조와 참여를 조정함으로써 공감과 실용성의 균형을 맞출 수 있습니다. 고급 자연어 기능, 다양한 데이터 세트 및 피드백 루프는 이러한 상호 작용을 개선하여 진정성을 유지하고 고객 기대에 부응하도록 돕습니다.
61%의 소비자가 우수한 AI 에이전트를 제공하는 CSP로 전환할 의향이 있는 상황에서 공급자는 AI 제품을 향상하기 위해 어떤 즉각적인 조치를 취해야 합니까?
CSP는 참여 격차를 해소하고, 고객 피드백을 수집하고, 역량을 개선하기 위해 GenAI 파일럿을 시작하여 단호하게 행동해야 합니다. 그러나 마케팅 및 브랜드 리더는 기술 팀이 사일로에서 운영되도록 놔두지 말고 이러한 논의를 책임지고 이끌어야 합니다. 기술팀이 지원하는 현재의 챗봇은 부족한 경우가 많으며, 진화하는 AI 에이전트에는 기술만을 초월하는 보다 전략적인 브랜드 중심 접근 방식이 필요합니다.
AI 에이전트가 브랜드 아이덴티티의 확장이 되고 있는 지금, AI 에이전트가 핵심 가치를 반영하고 고객 기대를 충족할 수 있도록 브랜드는 어떤 전략을 구현해야 할까요?
성공하려면 CSP는 어조, 행동, 메시지를 브랜드 가치에 맞춰 AI 에이전트의 성격을 정확하게 정의해야 합니다. 지속적인 교육과 거버넌스를 통해 상담원이 핵심 가치에 부합하고 변화하는 고객 요구에 대응할 수 있도록 보장합니다.
AI 상담원 성격의 진화와 맞춤화가 장기적으로 브랜드 충성도에 영향을 미칠 것이라고 어떻게 예상하시나요?
AI 에이전트는 도구 이상의 역할을 할 것입니다. 조정하고 행동하여 중추적인 브랜드 홍보대사가 될 것입니다. 장기적으로 이러한 에이전트는 Mint Mobile의 Ryan Reynolds처럼 유명인의 지지에 필적하는 수준의 인지도를 달성할 수 있습니다. 잘 관리된 콘텐츠와 매력적인 소셜 상호 작용을 통해 AI 에이전트는 브랜드 아이덴티티를 구현하는 아이콘이 되어 더 깊은 충성도를 높일 수 있습니다.
생성 AI 및 amAIz와 같은 플랫폼이 더욱 널리 보급됨에 따라 향후 5년 동안 통신 산업에 대해 어떻게 예상하십니까?
Generative AI는 고객 참여를 재정의하여 CSP가 대규모로 향상된 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다. 우리 아이들은 보류라는 개념을 이해하지 못할 것입니다. AI 에이전트는 인간 감정의 변동 없이 모국어와 방언으로 빠르고 친절한 지원을 제공할 것입니다. 네트워크 측면에서 AI는 리소스 사용을 최적화하여 네트워크가 최대한 효율적으로 작동하도록 보장함으로써 ROI를 극대화합니다. 적응하지 못하는 CSP는 부적절해질 위험이 있습니다.
이 분야의 리더로서 에이전트 시대와 그것이 사회에 미치는 잠재적 영향에 대해 가장 흥미로운 점은 무엇입니까?
나를 가장 흥분시키는 것은 브랜드와 소비자 사이에 의미 있고 공감적인 상호 작용을 창출할 수 있는 잠재력입니다. 에이전트는 새로운 “앱”이 되고 있으며 결국 모든 사람이 자신만의 개인 앱을 갖게 될 수 있습니다. 귀하의 개인 대리인이 모든 것을 스스로 처리할 수 있는데 왜 양식을 검색하거나 작성합니까? 시간이 지나면 이러한 에이전트는 서로 통신하여 백그라운드에서 작업을 원활하게 자동화할 수도 있습니다. 이를 통해 미래에는 일상 생활을 단순화하고 향상시키는 보다 대화적이고 인간화된 디지털 상호 작용이 가능해집니다.
훌륭한 인터뷰에 감사드립니다. 더 자세히 알고 싶은 독자들은 방문하시기 바랍니다. Amdocs.
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