포레스트 자이슬러 중소기업이 운영을 간소화하고 현대적인 과제에 적응할 수 있도록 설계된 소프트웨어 플랫폼인 Jobber의 CTO이자 공동 창립자입니다. 이 플랫폼은 일상적인 관리 작업을 자동화하는 사용하기 쉬운 시스템을 제공하여 일정 관리, 송장 발행, 고객 기대치 등 일반적인 문제점을 해결합니다.
포레스트는 욥의 사내 기술 중독자. Forrest는 University of Alberta에서 공학 학위를 취득한 후 기업이 프로세스를 자동화하는 데 도움이 되는 솔루션을 개발하는 데 시간을 보냈습니다. 페인팅 사업을 운영하는 친구 Graham이 도움이 필요했을 때 Forrest는 이러한 유형의 사업이 구식 수동 프로세스에 의존하여 친구, 가족과 더 잘 보낼 수 있는 귀중한 시간을 낭비하거나 사업 성장에 집중하는 방법을 직접 확인했습니다. 이때 Forrest의 기술에 대한 집착은 열정에서 목적으로 발전했습니다. 즉, 중소기업의 성공을 돕는 소프트웨어를 구축하는 것이었습니다. 11년 후 Forrest는 기술 전문 지식을 활용하여 Jobber 내의 제품 관리, 엔지니어링, 디자인 팀을 조정하여 중소기업의 삶을 변화시키는 소프트웨어를 구축합니다.
엔지니어링 및 기계 학습에서 홈 서비스 산업을 위한 소프트웨어 솔루션 구축으로 전환하게 된 계기는 무엇입니까?
소상공인의 끊임없는 추진력은 언제나 나에게 영감의 원천이었습니다. 블루칼라 도시에서 자라면서 나는 배관, 조경, 그림 같은 분야에서 열심히 일하는 사람들에 둘러싸여 있었습니다. 나는 그들이 사업을 조직화하고 원활하게 운영하는 데 매일 직면하는 어려움을 직접 보았습니다. 가정 서비스 부문은 경제에서 중요한 역할을 함에도 불구하고 종종 간과되는데, 저는 이를 변화시키는 데 도움을 주고 싶었습니다.
학계에서는 10년 후에 세상을 바꿀 수 있는 하나의 문제를 해결하기 위해 수년을 보냅니다. 하지만 비즈니스 세계에 들어가면 매일 새로운 문제를 해결하게 됩니다. 그리고 그것은 나에게 정말 흥미로웠습니다. 나는 내 작업이 미치는 영향을 즉시 확인할 수 있었고, 이는 매우 만족스러웠습니다.
이제 우리는 기계 학습에 대한 나의 열정이 홈 서비스 비즈니스에 힘을 실어주기 위한 나의 헌신과 합쳐지는 지점에 도달했으며, 앞으로 다가올 기회에 대해 더할 나위 없이 기대됩니다.
Jobber 창작 비하인드 스토리와 친구의 페인팅 사업이 초기 개발에 어떤 영향을 미쳤는지 공유할 수 있나요?
저는 커피숍에서 일하면서 공동 창업자인 Sam Pillar를 만났습니다. 그는 나중에 Jobber가 된 아이디어에 대해 이야기했습니다. 나는 Sam에게 Painters Enterprise의 소유주인 Graham Audenart에서 일하면서 서류 작업에 빠져 송장 발행, 일정 관리 및 중요한 정보 추적에 어려움을 겪고 있는 친구에 대해 이야기했습니다. 우리는 Graham을 만났고 그가 자신의 사업을 조직화하기 위한 소프트웨어 솔루션을 찾고 있다는 것을 알게 되었습니다. 바로 그때 Sam과 내가 파트너십을 맺었고 Graham이 우리의 첫 번째 고객이 되었습니다.
Jobber의 고객 중 상당수가 Graham과 같은 상황에 처해 있었습니다. 자신의 사업을 운영하는 데 필요한 관리 업무를 완벽하게 관리하는 것은 어려울 수 있습니다. Graham의 경우 서류 작업을 최소화하고 송장, 고객 기록, 팀 일정을 온라인 프레임워크로 옮겼습니다. Sam과 저는 업계 전반에 걸쳐 여러 기업이 이와 같은 플랫폼을 통해 이익을 얻을 수 있다는 사실을 빠르게 깨달았습니다. 이것이 우리의 전구의 순간이었습니다. 이는 단지 한 사업체의 문제를 고치는 것이 아니라, 모든 홈 서비스 사업체의 전체 시스템을 고치는 것이었습니다.
Jobber를 하나의 컨셉에서 오늘날 250,000명이 넘는 전문가가 사용하는 성공적인 플랫폼으로 전환하는 동안 직면했던 가장 큰 과제는 무엇이었습니까?
업계 전반의 비즈니스 소유자에게는 회사가 성장함에 따라 고객의 불만 사항을 자세히 파악하는 것이 어려울 수 있습니다. 우리가 Jobber를 번창하는 기업으로 성장시키는 동안 고객은 우리의 최우선 순위로 남아 있으며 고객의 문제점을 해결하는 것이 우리 회사의 핵심입니다. 고객은 모든 단계에서 여정의 일부가 되어야 합니다.
즉, 헨리 포드(Henry Ford)의 말을 인용하자면, “내가 사람들에게 무엇을 원하는지 물었더라면 그들은 더 빠른 말이라고 대답했을 것입니다.” 새로운 기능에 대한 피드백을 제공할 때 고객 앞에 백지 한 장을 놓고 시작하지 않습니다. 우리는 고객의 피드백을 받을 수 있는 개념을 구축하고 제시합니다. 고객을 우리 안으로 초대함으로써 고객이 프로세스의 일부가 되도록 하고, 올바른 방향으로 나아가고 있음을 보장하는 동시에 혁신적인 사고의 여지를 남겨둡니다.
예를 들어 AI Receptionist 기능을 구축할 때 제품 관리자는 일주일에 수십 명의 고객과 대화를 나눴습니다. 그들의 달력은 꽉 차 있었습니다. 그들은 피드백을 수집하고, 제품을 반복한 다음, 고객에게 돌아가 무엇이 효과가 있었고 무엇이 효과가 없었는지, 그리고 도구에 대해 고객이 어떻게 느끼는지 더 잘 이해했습니다.
AI 기반 소프트웨어는 홈 서비스 전문가가 오래된 수동 프로세스와 경쟁하는 데 어떻게 도움이 됩니까? 실제적인 영향에 대한 예를 공유할 수 있나요?
AI는 홈 서비스 산업에 혁명을 일으키고 있으며 중소기업이 대기업보다 경쟁력을 가질 수 있도록 해줍니다. AI 기반 기술은 청구, 송장 발행, 예약과 같은 작업을 자동화하여 비즈니스 소유자의 시간을 절약하는 데 도움이 됩니다. 또한 낮이든 밤이든 언제든지 비즈니스 코치로서 통찰력을 제공하여 이전과는 전혀 다른 방식으로 비즈니스를 확장할 수 있습니다.
우리는 최근 Jobber의 AI Receptionist 베타 버전을 출시했습니다. 이 도구는 연중무휴 24시간 전화나 문자를 통해 고객에게 응답하고 약속/작업을 예약하기 위해 구축한 도구입니다. 이미 수천 건의 대화를 진행하고 작업 요청을 포착하고 심지어 고객의 캘린더에 직접 새로운 작업을 예약하기도 했습니다. 이 도구는 서비스 전문가에게 가장 귀중한 자산인 시간을 돌려준다는 점에서 강력합니다. 이를 통해 가족에게 집중할 수 있으며 전화나 문자 메시지 응답에 대해 걱정할 필요가 없습니다. 한 고객은 딸의 배구 경기를 보러 갈 때 채용 전화를 놓칠까 봐 걱정할 필요가 없다고 말했습니다. 이와 같은 이야기는 AI가 중소기업의 성공에 미칠 수 있는 긍정적인 영향을 상기시켜 줍니다.
혼합 양식 AI는 우리가 더 자주 듣는 용어입니다. Jobber는 이 개념을 어떻게 활용하여 사용자를 위한 더 나은 도구를 만들까요?
음성과 화면에 가치가 있기 때문에 혼합 형식에는 힘이 있습니다. 이것이 바로 우리 산업이 이동하는 모습을 볼 수 있는 곳입니다. 음성 AI는 화면 없이도 작동할 수 있지만 인간은 시각적 존재이며 화면은 음성을 향상시킬 수 있습니다. 화상 통화의 화면 공유 기능을 생각해 보세요. 고객의 일정 요구, 견적 등의 요구 사항에 대해 AI와 대화하고 음성과 병행하여 화면을 활용할 수 있으며 견적이나 송장을 실시간으로 볼 수 있을 것이라고 믿습니다. 목소리 방향에 따라 변경됩니다. 이는 향후 출시가 기대되는 기능입니다.
블루칼라 산업의 미래에서 AI가 어떤 역할을 할 것이라고 보시나요? Jobber는 그 미래를 어떻게 준비하고 있나요?
AI가 산업 전반에 걸쳐 업무 프로세스를 혼란에 빠뜨리고 있는 반면, 생산직 일자리는 AI가 인간의 역할을 대신하는 것과는 꽤 동떨어져 있습니다. AI는 결코 화장실 막힌 곳을 뚫거나 나무를 자르는 일을 맡을 수 없습니다. 하지만 도구를 사용하거나 사다리를 오르는 동안 AI는 전화에 응답할 수 있습니다.
AI는 중소기업 소유자의 운영 방식을 변화시키고 대기업 및 대규모 팀과 경쟁할 수 있도록 지원합니다. 블루 칼라 산업에서 AI의 가장 큰 역할 중 하나는 전화 응답, 약속 예약, 더 현명한 의사 결정을 위한 예제 데이터 지원과 같은 비즈니스 운영 작업을 자동화하여 비즈니스 효율성을 높이는 것입니다. 우리의 홈 서비스 기업가들은 사업을 하거나 매일 밤 가족과 함께 저녁을 먹는 등 자신이 원하는 일을 더 많이 할 수 있는 통제권을 어떻게 얻을 수 있는지에 대해 매우 기대하고 있습니다.
자동화는 블루칼라 비즈니스의 운영 방식을 향상시켰을 뿐만 아니라 앞으로도 계속 그럴 것입니다. 또한 AI는 기업가를 위한 소위 “비즈니스 코치” 역할을 하여 중소기업을 시작하고 성장시킬 수 있는 도구를 제공할 것입니다. 이전에는 불가능했던 방식입니다. 실제 사례를 제시하기 위해 고객은 생성 AI 챗봇인 Jobber Copilot에게 비즈니스 확장, 고객 확보 및 유지 등을 위한 업계 모범 사례에 대해 문의할 수 있습니다.
홈 서비스 전문가를 위한 “부조종사” 개발에는 무엇이 포함되며 Jobber 사용자의 일상적인 작업을 어떻게 단순화합니까?
우리는 AI 기능을 의도적으로 도입하면 고객의 채택률이 높아질 수 있다는 것을 알고 있습니다. 우리가 서비스를 제공하는 산업은 비즈니스를 운영하기 위해 펜과 종이에 크게 의존하기 때문에 너무 빨리 성장하는 대신 고객과의 신뢰를 구축해야 합니다.
우리는 고객에게 보다 적극적인 경험을 제공하기 위해 Jobber Copilot을 단일 대표자로 성장시키려는 의도로 처음부터 Jobber Copilot을 구축했습니다. 이는 우리가 자랑스러워하는 기반이자 하루아침에 복제할 수 없는 기반입니다. Jobber Copilot은 수십 개의 AI를 뒤에서 실행하는 복잡한 멀티봇 아키텍처입니다. 13년의 경험, 수십만 개의 중소기업에서 얻은 데이터, 전문적으로 작성된 수천 개의 Jobber Academy 기사, 팟캐스트 녹취록 등을 활용하여 기회를 포착하고 추세를 이해하며 의사 결정을 검증하고 프로세스를 자동화하여 고객에게 깊이 있고 풍부한 정보를 제공합니다. 비즈니스를 성장시키기 위해 손끝에서 지식을 얻을 수 있습니다. 우리는 Copilot을 위한 강력한 기반을 구축했으며 앞으로도 계속해서 이를 개선하고 추가 기능을 추가할 것입니다.
경로 최적화 및 자동 청구서 발행과 같은 도구를 통해 Jobber가 사용자에게 제공한 가장 중요한 운영 효율성은 무엇입니까?
이 답변은 사용자에 따라 다를 수 있지만 각 고객은 경쟁사보다 우위를 점하기를 원하며 해당 업계와 고유한 요구 사항에 맞게 특별히 설계된 도구를 사용하면 이를 얻을 수 있다는 것을 알고 있습니다. 우리에게 중요한 것은 고객이 문제를 해결하기 때문에 우리 기술을 사용하기를 원한다는 것입니다. 고객과의 커뮤니케이션을 통해 또는 신속한 송장 작성을 통해 고객의 운영 효율성을 크게 높일 수 있습니다. 그것이 무엇이든, 우리는 고객의 피드백과 요구 사항에 귀를 기울이고 플랫폼에서 이를 해결하기 위해 노력합니다.
공동 창립자이자 CTO로서 지난 11년 동안 귀하의 역할은 어떻게 발전해 왔습니까? 빠르게 성장하는 기술 회사의 리더십에 대해 어떤 교훈을 얻었습니까?
제가 배운 가장 큰 교훈 중 하나는 회사 성장과 함께 리더십을 확장하는 것이 중요하다는 것입니다. 한 단계에서는 작동하는 것이 다른 단계에서는 작동하지 않는 경우가 많으므로 적응력을 갖고 접근 방식을 발전시키는 것이 중요합니다. 예를 들어 팀이 확장됨에 따라 의사소통 및 위임 방식도 바뀌어야 합니다. 초기에는 기술적인 결정에 직접 참여했지만 규모가 커지면서 더 큰 그림의 결정에 집중할 수 있도록 다른 리더에게 권한을 부여하고 그들의 전문 지식을 신뢰하는 것이 필수적이 되었습니다.
또 다른 핵심 교훈은 올바른 인재를 채용하고 육성하는 것의 가치입니다. 문화는 빠르게 변화하는 환경에서 모든 것입니다. 사람들에게 투자하여 그들이 회사의 가치에 부합하고 지원을 받을 수 있도록 하면 회복력이 있고 문제를 극복할 수 있는 조직을 만들 수 있습니다. 나는 리더의 역할이 단지 기술적 또는 전략적 결정을 내리고 팀이 동기를 부여받고 임무에 연결되어 있다고 느낄 수 있는 환경을 조성하는 것만이 아니라는 것을 배웠습니다.
마지막으로, 비전과 초점의 명확성을 유지하는 것이 중요합니다. 고성장 기업에서는 기회와 도전이 빠르게 다가오고 주의가 산만해지기 쉽습니다. 저는 시장에 적응할 수 있을 만큼 유연하면서도 회사의 핵심 목표에 초점을 맞추는 것이 균형을 잡는 행동이지만 지속 가능한 성장을 추진하는 데 있어 모든 차이를 만든다는 것을 배웠습니다.
리더십은 모든 답을 갖는 것이 아니라, 집단적으로 문제를 해결하고, 혁신하고, 의도적으로 실행할 수 있는 팀을 구성하는 것입니다.
AI, 기능 또는 시장 확장 측면에서 Jobber의 다음 단계는 무엇입니까?
Jobber에서는 AI 애플리케이션의 사용자 경험에 중점을 두고 있으며, 이 기술이 고객이 이해할 뿐만 아니라 일상 생활에서 채택하고 사용하고 싶어하는 기술인지 확인합니다. 우리는 음성 AI를 사용해 왔으며 가까운 미래에 혼합 양식이 고객 사이에서 인기를 얻을 것이라고 믿습니다. 우리의 초점은 고객의 문제점을 해결하고 산업을 이 새로운 기술 시대에는 전통적으로 펜과 종이에 의존해 왔습니다.
자세한 인터뷰 감사합니다. 더 자세히 알고 싶은 독자들은 꼭 방문해 보세요. 도매상.
게시물 Forrest Zeisler, Jobber의 CTO 겸 공동 창립자 – 인터뷰 시리즈 처음 등장한 Unite.AI.