새로운 보고서에 따르면 기업들은 다음과 같이 보고 있습니다. 생성형 AI (GenAI)가 고객 경험(CX)을 위한 게임 체인저로서 많은 사람들이 구현 비용에 어려움을 겪고 있습니다. 그 결과는 CallMiner의 2024 CX 랜드스케이프 보고서연구 회사와 협력하여 개발됨 밴슨 본금융 서비스, 의료, 소매, 기술 등 산업 전반에 걸쳐 700명의 글로벌 CX 리더를 대상으로 설문 조사를 실시했습니다.
보고서에 따르면, CX 리더의 87%가 생성적 AI를 고객 서비스 개선에 필수적이라고 생각합니다. 훨씬 더 높은 비율인 91%는 AI가 CX 전략을 최적화할 것이라고 믿습니다. 그러나 이러한 열정에도 불구하고 응답자의 63%는 AI 기술을 구현하는 데 필요한 재정 투자가 처음 예상했던 것보다 더 높았다고 인정했습니다.
고객 경험에서 AI의 역할 증가
지난 2년 동안 AI는 조직이 CX에 접근하는 방식, 특히 콜센터에 혁명을 일으켰습니다. AI는 기업이 운영을 간소화하고, 상담원 생산성을 향상하고, 고객 상호작용을 개인화하는 데 있어 핵심이 되고 있습니다.
보고서는 조직의 62%가 이미 운영에 어떤 형태의 AI를 구현했고, 24%는 도입 초기 단계에 있다고 강조합니다. 그러나 이러한 조기 채택자는 신중하며, 더 복잡한 구현을 모색하기 전에 투자 수익률(ROI)이 빠른 기초 AI 애플리케이션에 집중합니다.
특히, 조직에서는 AI 기반 자동화를 도입하고 있습니다. 효율성을 높이다응답자의 44%가 AI를 사용하여 작업을 간소화하고 43%가 챗봇 배포 또는 CX를 개선하기 위한 추천 시스템. AI는 일상적인 작업을 자동화함으로써 직원들이 보다 전략적이고 창의적인 문제 해결에 집중할 수 있도록 해줍니다. 이는 응답자의 43%가 받아들인 추세입니다.
AI 구현의 재정적 과제
AI는 비즈니스 성공의 중요한 원동력으로 여겨지지만, 배포와 관련된 비용 상당한 장애물이었습니다. 사실, CX 리더의 63%는 AI 구현이 예상보다 더 비쌌다고 언급했습니다. 여기에는 기술을 획득하고 유지하는 데 드는 비용뿐만 아니라 팀을 교육하고 AI 솔루션을 효과적으로 통합하는 데 필요한 리소스도 포함됩니다. 구체적으로, 응답자의 42%는 AI 지원 팀을 유지하는 데 드는 비용을 언급했고, 40%는 직원에게 새로운 기술을 교육하는 데 필요한 시간을 언급했습니다.
주요 지속적인 과제 중 하나는 AI 투자에서 ROI를 측정하는 어려움입니다. 보고서에 따르면 CX 리더의 27%가 여전히 AI 시스템의 성공을 측정하는 방법을 모른다고 밝혔습니다. 게다가 응답자의 37%는 조직의 필요에 가장 적합한 AI 기술을 결정하는 데 어려움을 겪었지만, 이 수치는 작년의 44%에서 약간 개선된 것을 보여줍니다.
AI에 대한 확신 증가, 두려움 감소
흥미롭게도, 이 설문 조사는 AI 관리에 대한 자신감이 커지고 있으며, AI 기술의 복잡성은 이전 연도에 비해 덜 우려되는 것으로 나타났습니다. 응답자의 21%만이 현재 AI가 너무 복잡하다고 생각하는데, 이는 2023년의 31%에서 현저히 감소한 수치입니다. 또한 AI 관련 보안 및 규정 준수 위험에 대한 우려도 줄어들고 있으며, 우려를 표명한 리더는 38%에 불과하며, 작년의 45%에서 감소했습니다.
AI 관련 두려움의 감소는 주로 더 나은 교육과 AI의 잠재력에 대한 인식 증가에 기인합니다. 조직이 더 많은 지식을 갖추게 되면서 보안이나 규정 준수를 위협하지 않고 CX를 개선하기 위해 AI를 사용하는 것에 대해 점점 더 자신감을 갖게 되었습니다.
직원 역량 강화 도구로서의 AI
일부는 여전히 AI가 일자리를 대체할 수 있다고 우려하지만 보고서는 다른 그림을 그립니다. 90%의 조직이 인간 근로자를 대체하는 대신 직원에게 힘을 실어주는 수단으로서의 AI 최대한의 잠재력을 발휘하기 위해. 대부분의 회사는 AI를 사용하여 반복적이고 가치가 낮은 작업을 처리하고, 직원들이 더 복잡한 과제에 집중할 수 있도록 해줍니다.
이러한 추세는 조직의 37%가 AI를 도입하여 고수준 작업에 대한 인력의 역량을 높이고 있다는 사실에서 더욱 입증됩니다. 많은 경우 AI는 고객 상호작용 중 실시간 안내를 제공하는 데에도 사용되고 있으며, 응답자의 46%가 AI 기반 라이브 지원을 사용한다고 보고했습니다.
또한, 조직의 39%가 고객 상호작용과 직원 성과를 모두 평가하기 위해 AI 기반 채점 시스템을 도입하고 있습니다. 데이터 중심의 객관적인 평가 방법으로의 이러한 전환은 회사가 CX 전략과 직원 효과에 대한 보다 편견 없는 평가를 제공하는 데 도움이 됩니다.
진화하는 데이터 수집 및 고객 피드백
고객 상호작용이 더 많은 채널로 확산됨에 따라 조직은 방대한 양의 데이터를 수집하고 있습니다. 그러나 보고서는 설문 조사와 리뷰를 통해 수집된 요청된 고객 피드백이 범위가 제한적이라는 점을 지적합니다. 반면, 특히 컨택 센터와 소셜 미디어에서 고객 상호작용에 대한 요청되지 않은 피드백은 고객 경험에 대한 보다 미묘한 관점을 제공합니다.
점점 더 많은 조직이 요청되지 않은 피드백의 가치를 인식하고 있습니다. 보고서에 따르면 응답자의 64%가 여전히 주로 요청된 피드백에 의존하고 있으며, 이는 2023년 71%, 2022년 79%에서 감소한 수치입니다. 또한 조직의 25%가 요청된 피드백과 요청되지 않은 피드백을 동일하게 수집하고 있으며, 이는 전년 대비 20% 증가한 수치입니다.
이러한 확장된 데이터 수집은 자동화된 분석에 대한 필요성을 촉진하고 있습니다. 보고서에 따르면, 조직의 60%가 자동화를 사용하여 고객 데이터를 처리하고 있으며, 이는 작년 대비 5% 증가한 수치입니다. 이러한 데이터를 보다 효율적으로 분석함으로써 기업은 CX 전략을 알리고 비즈니스 전반에 걸쳐 개선을 추진하는 귀중한 통찰력을 발견할 수 있습니다.
미래를 내다보며: AI의 약속과 과제의 균형
CX 환경이 계속 진화함에 따라 CallMiner 2024 CX 환경 보고서는 AI의 잠재력과 과제에 대한 인식이 커지고 있음을 보여줍니다. 이 기술은 효율성 향상, 더 큰 개인화, 향상된 직원 생산성과 같은 상당한 이점을 제공하지만, 조직은 구현의 복잡성과 이에 따른 재정적 비용을 헤쳐 나가야 합니다.
CallMiner의 설립자 겸 CEO인 제프 갈리노에 따르면 성공의 열쇠는 AI의 약속과 실용적이고 안전한 실행의 균형을 맞추는 데 있습니다. 이 균형을 이룰 수 있는 회사는 컨택센터와 그 너머에서 AI의 혁신적 잠재력을 활용할 수 있는 좋은 위치에 있을 것입니다.
조직의 87%가 CX에서 생성적 AI의 중요성을 인식함에 따라 이 기술이 고객 경험의 미래를 형성하는 데 중요한 역할을 할 것이라는 것은 분명합니다. 그러나 보고서에서 명확히 밝히듯이 기업은 접근 방식에서 전략적이어야 하며 올바른 기술뿐만 아니라 장기적인 성공을 이끌어 낼 사람과 프로세스에도 투자해야 합니다.
더 자세한 통찰력을 얻으려면 독자는 전체에 액세스할 수 있습니다. CallMiner 2024 CX 랜드스케이프 보고서.
게시물 CallMiner의 2024 CX 전망 보고서: AI는 고객 경험의 핵심이지만 비용은 예상을 초과 처음 등장 유나이트.AI.