~ 안에 지원 경험: 혁신적인 기업이 인공 지능을 사용하여 고객의 마음, 생각, 지갑을 얻는 방법, 작가 크리슈나 라지 라자 AI를 기반으로 고객 관계에 대한 새로운 접근 방식을 도입합니다. 이 책에서는 선도적인 기업들이 고객 지원을 장기적인 비즈니스 성공을 촉진하는 사전 예방적이고 전략적인 도구로 전환하는 방법을 강조합니다. 라자 CEO는 지원로직 VMware의 전 지원 관리자이기도 한 그는 AI가 어떻게 고객 상호 작용을 변화시킬 뿐만 아니라 고객과 더욱 강력하고 지속적인 관계를 구축할 수 있는지에 대한 직접적인 지식을 공유합니다.
Raja 메시지의 중심에는 고객 지원에 대한 더 넓은 비전인 지원 경험(SX) 개념이 있습니다. 기존 지원은 사후 문제 해결로 제한되는 경우가 많지만 SX는 고객의 의견을 듣고 상호 작용 패턴을 식별하며 AI를 사용하여 전체 고객 여정을 향상시키는 것입니다. SX를 수용함으로써 기업은 단순히 문제를 해결하는 것에서 시간이 지남에 따라 고객의 충성도와 만족을 유지하는 더 강력한 관계를 구축하는 것으로 발전할 수 있습니다.
기존 지원에서 지원 경험(SX)으로
Raja가 강조하는 주요 차이점 중 하나는 기본 고객 지원과 보다 포괄적인 지원 경험의 차이입니다. 대부분의 지원 팀은 문제에 대응하느라 바쁘지만 SX는 사전 대응에 중점을 둡니다. AI를 사용하여 고객 대화를 실시간으로 분석하므로 기업은 잠재적인 문제가 에스컬레이션되기 전에 이를 식별할 수 있습니다. Raja는 SX가 주도하는 기업이 오늘날 빠르게 변화하는 세계에서 점점 높아지는 고객 기대치를 충족할 수 있는 역량이 더 뛰어나다고 지적합니다.
Raja는 VMware에서의 경험을 바탕으로 지원 수요 증가로 인해 더 스마트한 시스템의 필요성이 어떻게 드러났는지 설명합니다. 고객의 질문이 증가함에 따라 기존 방법으로는 이를 따라잡는 데 어려움을 겪었습니다. 끝없는 티켓팅 시스템과 데이터 사일로에서 고객의 귀중한 피드백과 통찰력이 손실되는 경우가 많았습니다. 이러한 깨달음으로 Raja는 AI를 사용하여 고객 상호 작용을 분석하고 실행 가능한 통찰력을 확보하여 팀이 더 나은 지원을 제공하고 지속적인 제품 개선을 촉진할 수 있도록 설계된 플랫폼인 SupportLogic을 만들었습니다.
AI 기반 성장과 고객 성공
~ 안에 지원 경험Raja는 Apple, Google, Adobe, Salesforce와 같은 최고의 기업이 AI를 사용하여 고객 관계를 강화한 방법을 보여줍니다. 이들 기업은 고객의 목소리를 포착하고 증폭함으로써 문제를 보다 효과적으로 해결할 뿐만 아니라 향후 제품 개발을 안내하는 귀중한 통찰력을 얻습니다. Raja는 AI의 진정한 장점은 사후 대응 비용 센터에서 고객 지원을 장기적인 성장과 성공의 원동력으로 전환하는 능력이라고 강조합니다.
이 책의 또 다른 중요한 교훈은 SX가 직원 경험을 어떻게 향상시킬 수 있는지입니다. AI는 문제가 발생하기 전에 고객의 우려 사항을 해결할 수 있는 도구를 지원 팀에 제공함으로써 직원의 역량을 강화하고 직원의 업무 만족도를 높여줍니다. 반복적인 작업을 자동화하면 팀이 의미 있고 영향력이 큰 작업에 집중할 수 있어 효율성과 업무 만족도가 모두 향상됩니다.
Raja는 또한 강력한 SX 접근 방식의 수익 이점도 살펴봅니다. 그는 그 가치에 대해 설명한다. 제품 주도 성장 (PLG)는 SaaS 및 기타 구독 기반 비즈니스를 위한 이상적인 성장 모델로 식별됩니다. 이 모델에서 제품은 고객 만족도를 높여 성장을 촉진하며, 이는 긍정적인 추천을 통해 유지율을 높이고 유기적 성장을 유도합니다. Raja는 빠른 판매를 추구하기보다는 깊은 고객 관계 구축에 초점을 맞춘 기업이 장기적으로 가장 큰 성공을 거둘 것이라고 주장합니다.
실제 사례로 가득 차 있으며, 지원 경험 비즈니스 리더에게 AI를 사용하여 고객 관계를 심화하고 지속 가능한 성장을 촉진하는 데 대한 실용적인 가이드를 제공합니다. Raja의 통찰력은 회사가 고객과 소통하는 방식을 변화시키려는 모든 사람에게 앞으로 나아갈 길을 제공합니다.
요약하면 Krishna Raj Raja의 지원 경험 고객 지원, 경험 관리, 제품 개발 분야에 종사하는 모든 사람이 꼭 읽어야 할 책입니다. 이 책은 AI를 더욱 강력한 고객 관계를 구축하고 장기적인 비즈니스 성장을 촉진하는 강력한 동맹으로 전환하기 위한 명확하고 실행 가능한 계획을 제공합니다. 사후 지원에서 AI 기반 지원 경험으로 전환함으로써 기업은 지속적인 관계를 구축하고 오늘날의 경쟁 환경에서 성공할 수 있습니다.
게시물 AI를 통한 고객 관계 혁신: Krishna Raj Raja의 저서 ‘지원 경험’에서 얻은 주요 교훈 처음 등장한 Unite.AI.