조직 범죄 집단이 정교한 가짜 신원을 사용하여 국가적 경기 부양 프로그램을 사기합니다. 87세 여성이 출산 후 수십 년 만에 출산 수당을 받습니다. 새로 실직한 근로자가 실수로 잘못된 온라인 양식을 제출하여 자격이 되는 수당의 두 배를 승인받습니다. 이러한 대표적인 일화는 정부 수당에 배정된 자금이 사기, 남용 및 낭비로 인해 손실될 수 있는 수많은 방법의 일부에 불과합니다.
정부는 광범위한 프로그램에 걸쳐 필수적인 혜택과 자원을 제공함으로써 사람들이 존엄성을 가지고 살고 어려운 상황을 견뎌낼 수 있도록 놀라운 일을 하고 있습니다. 그러나 모든 적격 수혜자에게 적절한 시기에 적절한 혜택을 제공하는 동시에 부적절한 지불의 발생을 최소화하는 과제는 많은 정부가 달성하기 위해 애쓰는 균형 잡힌 행동입니다.
이러한 유형의 과제를 해결하도록 기관 및 조직을 돕는 것이 우리 작업의 핵심입니다. 정부를 위한 Microsoft. 우리는 기술을 통해 번영하는 커뮤니티와 포괄적인 프로그램을 가능하게 하는 데 중점을 둡니다. 혜택 보호의 경우, 우리는 각 정부가 고유한 상황과 요구 사항의 매개변수 내에서 위험을 완화하기 위한 기술 및 조직 혁신의 올바른 조합을 발견하도록 돕기 위해 노력합니다.
부적절한 지불의 급증
승인되지 않은 지불로 인한 혜택 기금 손실은 오랫동안 전 세계 정부의 문제였습니다. 최근 몇 년 동안 이 문제의 규모와 복잡성이 커졌습니다. 사기는 특히 비용이 많이 들고 다차원적인 문제입니다. 한 가지 예를 들자면, 미국 정부 책임 사무소(GAO)는 COVID-19 팬데믹 동안 미국 실업 보험 프로그램의 사기 규모가 1,000억 달러에서 1,350억 달러 사이일 것으로 추정했습니다.1
그 이유는 다양하며, 사회의 더 큰 추세와 일치합니다. 주요 동인은 사기꾼들이 자동화, 확장 및 일반적으로 노력의 영향을 높이기 위해 열광적으로 받아들인 AI 도구의 손쉬운 가용성입니다. 하지만 항상 범죄적 의도의 문제는 아닙니다. 소위 “의도하지 않은 오류”, 즉 행정적 오류나 설계가 잘못된 솔루션과 같은 것으로 인해 악의 없이 저지른 실수도 막대한 비용을 초래합니다. GAO에 따르면, 2022 회계연도에 지급되지 않았어야 할 초과 지급 또는 지급(예: 사망한 사람 또는 더 이상 정부 프로그램에 적격하지 않은 사람)은 총 2,470억 달러에 달했습니다.2
정부가 적절한 지불을 보장하는 데 어려움을 겪는 이유
다른 글로벌 산업 분야의 조직과 달리, 정부는 복잡한 사회적 혜택 프로그램을 운영하는 데 고유한 과제에 직면합니다. 사회의 모든 구석에 있는 구성원에게 정확하고 효율적으로 기금을 분배하는 본질은 본질적으로 위태롭습니다. 정부는 다음을 포함한 일련의 성가신 요소에 맞서야 합니다.
- 혜택 자금에 대한 수요 증가—인구 고령화, 이민자 및 난민 인구 증가, 더 광범위한 혜택을 추구하는 사람들의 증가로 인해 예산이 늘어나고 복잡성이 커지고 있습니다.
- “더 적은 것으로 더 많은 것을 하라”는 명령—긴축 프로그램과 예산 삭감은 현대 서비스에 대한 대중의 기대치 상승과 충돌하며, 보안 팀이 최고의 사이버 보안 인재를 확보하는 능력에 영향을 미칩니다.
- 연결되지 않은 데이터 사일로—부서와 기관 전반에서 팀은 종종 데이터를 쉽거나 안전하게 공유할 수 없는 오래된 도구와 격리된 시스템을 사용하여 통합된 새로운 “한 번만 알려주세요” 솔루션을 구현하기 어렵습니다.
- 비효율적인 레거시 시스템—오래된 컴퓨팅 환경과 애플리케이션의 높은 “기술 부채”는 혁신을 방해하고 가장 취약한 사람들이 자격이 있는 지불에 접근하는 것을 방해할 위험이 있습니다.
이러한 비용과 고려 사항 외에도 여기서 더 큰 위험은 대중의 신뢰가 침식되는 것입니다. 특히 모든 계층의 사람들의 복지를 보장하기 위해 존재하는 사회적 혜택 시스템에서 정부는 신뢰성과 성실성을 입증할 의무가 있습니다. 광범위한 사기와 남용은 적자를 늘리고 중요한 자원을 빼돌리는 것 이상의 일을 합니다. 또한 정부의 모든 측면에 대한 신뢰를 훼손합니다.
현대적 혜택 제공 및 보호에 대한 비전
정부가 민간 산업과 동등하게 혁신할 수 있다면 상상해 보세요. 사람들이 온라인, 전화, 문자 등 모든 채널을 통해 필요한 모든 정보에 쉽게 접근할 수 있고, 자연스러운 일상 언어로 혜택을 신청하는 데 도움을 주는 가상 비서를 가질 수 있다면 상상해 보세요. 이러한 시스템이 본질적으로 규칙을 시행하고 구성원의 변화하는 삶에 발맞춰 나아간다면 상상해 보세요. 고객 서비스 담당자가 구성원에 대한 완전한 360도 뷰에 접근할 수 있다면 상상해 보세요. 구성원의 과거와 모든 사회 서비스 기관과의 이전 접촉을 알고 있다면 상상해 보세요. 그리고 예산을 초과하지 않고도 이러한 일을 달성할 수 있다고 상상해 보세요.
이것들은 분명히 고상하고 야심찬 비전입니다. 그러나 비교적 최근의 기술 발전 덕분에 일부 혁신적인 정부 사회 서비스 기관이 바로 그렇게 하고 있습니다. 생성적 AI의 출현과 그것이 영감을 준 혁신은 이미 혜택을 포함한 정부 운영의 여러 측면에서 유망한 결과를 가져왔습니다. 단 하나의 예를 들자면, 인도에서 개발된 생성적 AI 기반 챗봇은 다음과 같습니다. 주갈반디 인도의 22개 공식 언어 중 10개로 모바일 기기를 통해 대화하는 것만으로 사람들이 171개 정부 프로그램에 대한 지원을 받을 수 있도록 돕고 있습니다. 프로젝트 책임자인 아비기안 라만은 “언어 장벽으로 인해 기술과 상호 작용할 수 없었던 사람들에게는 혁명적인 일입니다.”라고 말했습니다.
혜택 지급의 무결성을 보장한다는 것은 정부의 기존 기술 투자를 재평가하고 다단계 변환 과정을 계획하는 것을 의미합니다. AI를 수용하는 것은 일반적인 주제이지만 기능적 결과와 혜택 측면에서 목적지는 조직마다 고유할 것입니다.
혜택 지급 보호에 대한 생성 AI 영향의 세 가지 영역
여정의 초기 단계에 있거나 방금 시작한 고객과 협력하면서 우리는 클라우드 및 AI 혁신에 가장 큰 희망을 안겨주는 세 가지 솔루션 범주를 파악했습니다.
- 인력 생산성 향상. 정부는 혜택 자격 인터뷰 중 실시간 필사 및 번역과 같은 시나리오에 생성 AI를 사용하여 시간과 비용을 절약할 수 있습니다. AI는 또한 방대한 양의 데이터에서 더 쉽게 통찰력을 얻을 수 있습니다. 예를 들어 한 부서는 250개의 사람, 조직 및 장소 네트워크를 분석하여 1억 개의 데이터 항목을 처리하여 잠재적으로 사기성 대출에서 1,400만 파운드를 식별했습니다.
- “설계에 의한 예방”을 수용하세요.” AI는 시스템에 제어를 통합하여 사기 또는 오류 활동을 감지하고 실시간 프로파일링 및 알림을 활성화할 수 있습니다. 예를 들어, 한 주요 은행은 31개국 15개 언어로 수신되는 전화에 대해 Voice ID 분석을 사용하여 몇 초 만에 100개 이상의 행동 및 신체적 음성 특성을 확인합니다. 출시 이후 43,000건 이상의 사기 전화를 표시하고 사기를 50% 줄였으며, 약 9억 8,100만 파운드의 손실을 방지했습니다.
- 시민 참여 강화. 챗봇이 지식이 풍부한 조수가 되고, 사람의 목소리가 비밀번호가 되고, 장애인이 리소스에 동등하게 접근할 수 있게 되면 모든 사람이 혜택을 보게 될 것입니다. 예를 들어, 정부 부서는 납세자가 세무 보고서를 더 쉽게 처리할 수 있도록 돕기 위해 Intelligent Website AI Assistant를 개발하고 있습니다. 자연스럽고 일상적인 언어를 사용하여 질의에 답하고 시기적절하고 일관된 정보를 전달합니다. 이를 통해 규정 준수를 개선하고 사기 활동으로 인한 수익 누출을 방지하는 데 도움이 됩니다.
기술을 넘어: Microsoft가 장기적으로 협력하는 방식
생성적 AI의 패러다임 전환을 수용하는 것은 분명히 기술에서 시작됩니다. 정부를 위한 현대화의 테이블 스테이크에는 다음이 포함됩니다. 최신 클라우드 플랫폼으로 마이그레이션 그리고 포괄적인 채택 AI 개발 솔루션 깊은 헌신을 보여주는 공급업체로부터 보안 그리고 책임 있는 AI 관행.
Microsoft는 이러한 모든 분야에 많은 투자를 합니다. 그러나 성공에는 기술만이 아닙니다. 정부도 신뢰할 수 있는 솔루션 공급업체의 기여에 크게 의존하며, 전 세계 모든 곳에서 전문성을 갖춘 글로벌 파트너 생태계가 우리를 차별화한다고 믿습니다. 마지막으로, 우리가 제공하는 고유한 이점은 업계 고문의 심층적인 경험과 Microsoft Government 팀의 많은 고도로 숙련된 정부 베테랑입니다.
우리의 일은 현실적인 측면에서 기술과 전략 간의 교량을 구축하는 데 도움을 주는 것입니다. 고객과 함께 앉아 과제와 목표를 명확히 하고, 중요한 과제(예: 정부가 어떻게 해결할 수 있는지)에 대해 교육하는 데 도움을 줍니다. 사이버 보안 그리고 AI 스킬링), 그리고 비슷한 과제에 직면한 다른 정부들과 경험을 공유합니다(때로는 학습을 촉진하기 위해 연결하기도 합니다). 그런 다음, 우리는 사용 사례를 식별하고 탐색하고, 영향을 평가하고, 얻은 지식을 추가 혁신에 활용합니다.
우리는 정부와 협력하여 지불 사기와 남용을 완화하게 되어 기쁩니다. Microsoft가 취약한 커뮤니티를 지원하는 기회를 만드는 데 어떻게 도움을 주고 있는지 자세히 알아보려면 다음을 참조하세요.Microsoft 공공 보건 및 사회 서비스 웹사이트를 방문하여 자세히 알아보세요 정부를 위한 Microsoft.
1팬데믹 기간 중 사기 추정 금액은 1,000억 달러에서 1,350억 달러 사이일 가능성이 있음GAO. 2023년 9월.
2부적절한 지불로 알려진 연방 지불 오류는 지속적인 우려 사항입니다.GAO. 2023년 3월 29일.
게시물 Microsoft와 AI가 정부 혜택 사기와 오류를 줄이기 위해 노력하는 방식 처음 등장 Microsoft AI 블로그.