AI에 모든 것을 투자하다 는 회사 전체의 Microsoft 임원들이 AI를 통해 업무를 혁신하는 것이 팀에 어떤 의미가 있는지에 대한 인터뷰를 담은 시리즈입니다. 이러한 대화를 통해 각 산업이 직면한 과제와 고객이 자신의 산업에 사용할 수 있는 교훈을 강조합니다. AI 여행. 이 에피소드에서는 Microsoft 365 및 Future of Work의 총괄 관리자인 Colette Stallbaumer가 Microsoft의 고객 경험 및 성공 부문 부사장인 Mala Anand와 함께 고객 서비스에 AI를 통합하는 방법을 알아봅니다.
에 따르면 2024년 일자리 트렌드 지수직원의 업무와 웰빙에 영향을 미치는 글로벌 트렌드를 조사한 연구에 따르면, 직원들은 업무의 속도와 양을 따라잡기 위해 고군분투하고 있습니다. 많은 직원들이 소진감을 느낀다고 보고하고 있으며, 그 결과 직원 이직률이 증가하고 있습니다.
이러한 추세는 중대한 변화를 강조하며 심오한 의미를 갖습니다. 이제 직원들은 일보다 건강과 웰빙을 우선시하고 있습니다.이는 모든 기업 리더, 특히 고객 서비스 분야의 리더에게 절실한 관심사입니다.
Microsoft에서 우리는 고객 서비스 담당자가 세계적 수준의 케어를 제공하는 데 중요한 역할을 한다는 것을 알고 있습니다. 우리 사업과 고객 사이의 최전선으로서, 고객 케어의 품질은 고객 만족에 직접적인 영향을 미칩니다.
최근, Microsoft 365 및 Future of Work의 총괄 관리자인 Colette Stallbaumer가 Microsoft의 고객 경험 및 성공 부문 부사장인 Mala Anand와 함께 고객 서비스 팀이 Microsoft Copilot과 같은 AI 솔루션을 사용하여 고객 서비스 직원이 업무에서 가장 의미 있는 부분에 집중할 수 있도록 하는 방법에 대해 논의했습니다. 그녀가 말한 내용은 다음과 같습니다.
AI의 힘으로 고객 서비스 급증에 적응
2019년부터 Microsoft의 고객 서비스 팀은 업계의 많은 팀과 마찬가지로 복잡한 요구 사항을 가진 고객으로부터 급증하는 전화를 관리해 왔습니다.
서비스 산업의 베테랑이자 고객 서비스 조직의 리더인 Mala와 그녀의 팀은 단순히 더 많은 콜 처리 용량을 추가하는 것만으로는 충분하지 않다는 것을 깨달았습니다. 그들의 목표는 규모에 맞게 팀을 돕는 것이었습니다. 즉, 더 많은 문의를 관리하고, 더 복잡한 고객 요구 사항을 처리하고, 급증에 대처하기 위해 새로운 직원을 더 빠르게 배치할 수 있도록 하는 것이었습니다. 또한 고객을 위한 셀프 서비스 옵션을 도입하여 사례 볼륨을 줄일 수 있는 기회도 보았습니다.
AI 전략 로드맵
팀은 보다 일관되고 원활한 경험을 제공하기 위해 생성적 AI를 사용하는 방법을 모색하기 시작했습니다. 이미 Dynamics 365 Customer Service를 사용하는 세계 최대 규모의 지원 조직 중 하나인 이 조직은 새로운 AI 기능을 활용하면 일반적인 지원 시나리오를 자동화하고 증강하는 데 도움이 될 수 있습니다. 당사 제품의 고객 제로로서, 마이크로소프트 코파일럿 Dynamics 365 Customer Service를 사용하면 생성적 AI의 혁신적인 힘을 신속하게 도입하고, 이를 통해 얻은 정보를 기업 리더와 공유하여 규모에 맞게 자체 고객 지원 경험을 구현하고 개선할 수 있습니다.
생성적 AI로 직원 경험 혁신
Mala가 인터뷰에서 설명했듯이, Copilot 채택 Dynamics 365 Customer Service와 Copilot Studio를 통해 Microsoft 고객 서비스 환경의 4가지 핵심 영역에서 작업을 혁신할 수 있는 기회가 생겼습니다.
첫째, 고객 서비스 및 성공 팀은 신규 직원이 기존 고객 서비스 담당자를 돕기 시작할 수 있는 속도를 높여야 했습니다. 둘째, 모든 지원 팀이 정확한 정보에 빠르게 액세스하고 고객 및 사고 세부 정보를 수집하기 위해 도구와 데이터 소스를 넘나드는 데 소요되는 시간을 줄이기를 원했습니다. 셋째, 데이터 입력 및 서류 작업과 같은 일상적인 작업을 줄여 고객 서비스 담당자가 공감과 판단이 필요한 복잡한 문제에 더 집중할 수 있도록 했습니다. 마지막으로, 고객이 스스로 질문을 처리할 수 있는 셀프 헬프 옵션을 개선하여 지원 요청의 필요성을 줄이는 것을 목표로 했습니다.
AI는 운영의 우수성을 촉진하고, 고객 충성도를 높이며, 고객 여정 전반에서 가치를 성장시킬 수 있는 잠재력을 가지고 있습니다. 따라서 기업이 일관되고 차별화된 경험을 만들고, 의미 있는 관계를 구축하고, 더 나은 고객 관리를 제공하는 데 가장 가치 있는 도구 중 하나입니다.
Microsoft의 고객 경험 및 성공 부문 부사장 Mala Anand
1. 더 나은 온보딩으로 신입사원 지원
Microsoft 고객 서비스 팀은 복잡한 정보를 간단한 요약으로 분류하여 신입 직원이 고객 문제를 더 빨리 이해할 수 있도록 돕는 Copilot의 사례 요약 기능을 도입했습니다. 내부 문서, 지식 기반, 웹사이트와 같은 다양한 출처에서 관련 정보를 표면화함으로써 Copilot은 학습 곡선을 가속화하여 상담원이 고객 문의를 더 빨리 해결하고 우수한 서비스를 제공할 수 있도록 합니다.
더욱이 Copilot은 실시간 지원과 통찰력을 제공하여 신규 직원에게 지속적인 학습과 기술 개발을 지원합니다. 다음과 같은 플랫폼에 통합된 AI 기능을 사용하여 Dynamics 365 고객 서비스에이전트는 도구와 진단에 더 쉽게 액세스하고 최적의 솔루션을 추천할 수 있습니다. 이를 통해 에이전트는 글로벌 규모로 모든 고객 지원 요구 사항에 걸쳐 고도로 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있습니다.
2. 직원이 올바른 정보를 더 빠르게 찾을 수 있도록 돕기
Copilot을 사용하면 에이전트는 이제 여러 시스템에 분산되어 있더라도 중요한 정보를 빠르게 찾을 수 있습니다. Dynamics 365 Knowledge Assist는 에이전트가 기존 검색보다 빠르게 관련 정보와 기사를 찾는 데 도움이 됩니다. 관련 정보를 제안할 뿐만 아니라 콘텐츠의 특정 관련성에 대한 맥락을 제공하고 출처를 인용합니다.
정보를 찾는 더 포괄적이고 간소화된 방법을 사용하면 상담원이 문제를 더 빨리 해결할 수 있을 뿐만 아니라 해결하려는 문제와 관련된 정보를 더 완벽하게 이해할 수 있습니다. 이제 상담원은 Copilot을 사용하여 이 컨텍스트를 사용하여 고객에게 더 철저하고 정확한 응답을 작성할 수 있습니다.
3. 번거로운 작업 자동화
Copilot이 나오기 전에는 자세한 사례 요약을 만드는 데 최대 30~40분이 걸렸습니다. 이제 Copilot을 사용하면 15분 이내에 완료됩니다. 이를 통해 고객 서비스 담당자가 고객 요청을 처리하는 속도가 빨라질 뿐만 아니라 품질을 희생하지 않고도 더 많은 사례를 관리할 수 있습니다.
요약과 일반적인 이메일, 커뮤니케이션 업무를 자동화하면 상담원이 반복적인 업무에 소요되는 시간을 대폭 줄일 수 있고, 업무에서 보다 의미 있고 보람 있는 측면에 집중할 수 있는 시간을 더 많이 얻을 수 있습니다.
4. 셀프 서비스로 지원 변환
통합을 통한 셀프 서비스 우선 순위 지정 코파일럿 스튜디오 고객 대면 경험으로의 전환은 Microsoft가 고객 서비스를 처리하는 방식에 큰 변화를 가져오기 시작했습니다. 이제 고객은 Copilot Studio에서 생성 AI의 힘을 사용하여 셀프 헬프 리소스에 액세스할 수 있습니다.
이 변경으로 고객 서비스 팀이 해야 할 작업량이 줄어들었고, 상담원은 고객이 도움을 필요로 하는 더 복잡한 문제에 집중할 수 있게 되었습니다. 그 결과, 그들은 더 효율적으로 일을 처리하고, 더 잘 협력하며, 자신의 업무에 더 만족감을 느낍니다.
Copilot의 비즈니스 영향 활용
Mala가 인터뷰에서 설명했듯이 생성 AI와 Copilot은 핵심적인 역할을 했습니다. Microsoft의 고객 서비스 조직을 혁신합니다.팀이 더 적은 리소스로 더 많은 것을 달성할 수 있도록 합니다. 지금까지 본 내용은 다음과 같습니다.
- 개선된 협업: 고객 지원 담당자 간에 필요한 협업이 13% 감소하여 사례 해결이 더 순조로워지고 운영 효율성이 높아졌습니다.
- 효율성 향상: Copilot을 도입한 후, 평균 채팅 사례 처리 시간이 최대 16% 단축되어 상담원이 지식에 더 쉽게 접근할 수 있게 되었고 전반적인 효율성이 향상되었습니다.
- 생산성 증가: Copilot을 사용하는 상담원은 생산성이 향상되어 최대 12% 더 많은 사례를 처리했으며, 이를 통해 더 많은 고객에게 효과적으로 서비스를 제공할 수 있었습니다.
그리고 그것은 시작에 불과합니다. Mala는 고객 서비스 산업을 혁신하여 더 효율적이고, 반응성이 뛰어나고, 고객 중심적이게 만들 Copilot의 미래를 봅니다.
여기에는 고객을 적절한 전문가와 자동으로 연결하고, 고객이 복잡한 문제를 스스로 해결하도록 돕고, 문제를 예측하는 것과 같은 기능이 포함됩니다. ~ 전에 이러한 일이 발생하고 고객 정보와 선호도에 따라 상호작용이 개인화됩니다.
Microsoft와 함께 AI 여정에 동참하세요
Copilot은 일상적인 작업을 자동화하고 팀이 정보를 더 빨리 찾을 수 있도록 지원함으로써 직원들이 정말로 중요한 일에 집중할 수 있도록 돕고, 그들이 좋아하는 업무 분야에 더욱 몰두할 수 있도록 돕습니다.
AI가 오늘날 비즈니스를 변화시키는 속도는 전례가 없으며, 우리가 일하는 방식을 새롭게 구상하고 있습니다. 우리는 AI가 인간의 전문성과 함께 지원 경험의 틈새를 줄이고 제거하는 미래를 구상합니다.
Microsoft의 고객 경험 및 성공 부문 부사장 Mala Anand
오늘날 AI의 힘은 기업이 모든 분야에서 혁신하고 대규모 영향을 창출하는 방식에 혁명을 일으키고 있습니다. 고객 여정 전반에 걸쳐 생성적 AI를 활용하면 기업은 전반적인 경험을 개선하고 각 상호 작용에서 가치를 추가하여 지속적인 고객 충성도를 육성할 수 있습니다.
이 인터뷰는 Microsoft가 사업의 여러 영역에서 AI를 어떻게 도입하고 있는지 살펴보는 All in on AI 시리즈의 일부입니다. 이어서 Microsoft의 최고인사책임자인 캐슬린 호건이 자레드 스파타로와 함께 AI가 인사팀이 더 적은 것으로 더 많은 일을 하는 데 어떻게 도움이 되는지, 그리고 Microsoft가 지금까지 본 것 중 가장 높고 가장 빠른 AI 도입률을 이끌어 낸 혁신적인 모범 사례를 공유합니다.
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