마케팅팀은 거의 불가능한 과제에 직면했습니다. 40분 안에 제품에 대한 웹사이트, 브로셔, 소셜 미디어 게시물을 모두 만들어야 했습니다.

이것은 Lumen Technologies의 직원들에게 일반적인 업무 과제가 아니었습니다. 제품은 만들어졌습니다. 부모를 위한 파괴 불가능한 옷, 팽창식 자동차, 꿈의 레코더. 그리고 팀은 Microsoft Copilot에 의지하여 재빠른 창의성을 발휘했습니다. 시간이 흐르면서 Lumen의 첫 번째 “Copilot Olympics”에 참가한 팀은 AI 기반 생산성 도구를 사용하여 이미지 생성에서 제품 개념 개발에 이르기까지 모든 것을 도왔습니다.

“우리는 창의성을 촉진하기 위해 무언가를 하고 싶었고, 바로 여기서 Copilot이 등장합니다.” 대회를 구상하고 조직한 Lumen Technologies의 수석 리드 마케팅 관리자 Darwin Hernandez가 말했습니다. “기본적으로 Copilot의 핵심 요소는 적극적이고 시간을 절약하며 효율성을 높이는 것입니다.”

Lumen의 마케팅 직원 사이에서 Microsoft 365용 Copilot 사용을 홍보하는 것을 목표로 하는 이 이벤트는 회사의 Microsoft 365용 Copilot에 대한 열광적인 수용을 잘 보여줍니다. 부조종사 전통적인 통신 회사에서 기술 회사로의 진화에 필수적인 도구로서 Lumen은 Microsoft 365의 Copilot에 가입한 최초의 회사 중 하나였습니다. 조기 액세스 프로그램 2023년 봄부터 엔지니어링부터 영업까지 모든 부서와 사업부에 Copilot을 도입했습니다.

루멘의 전무이사 겸 최고마케팅책임자인 라이언 애스두리안은 회사가 직원의 효율성을 개선하고 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 디지털 도구를 신속하게 도입하는 것의 가치를 깨달았다고 말합니다.

“이미 Copilot과 같은 도구가 어떻게 우리 직원들의 생산성을 높여 매일 더 많은 부가가치 활동에 집중할 수 있는지 보고 있습니다.”라고 그는 말합니다. “이러한 생산성 향상을 통해 고객을 놀라게 할 수 있는 새로운 방법을 만들고 제공할 수 있습니다.”

Copilot Olympics는 결국 Hernandez의 팀 내에서 4개 이벤트로 성장했고, 그 후 Lumen의 250명 직원 마케팅 조직 전체에서 더 큰 이벤트로 확장되었습니다. 더 큰 이벤트에서 팀은 새로운 제품과 지원 자료를 내놓기 위해 경쟁했고, 다른 직원이 사용할 수 있는 “프롬프트 라이브러리”에 포함하기 위해 성공적인 Copilot 프롬프트를 기록하라는 요청을 받았습니다.

“멋진 점은 이 이벤트를 확장하면서, 우리가 Copilot을 사용하여 우리가 한 모든 다른 것들, 즉 심사 기준, 가이드 자체, 이미지를 어떻게 만들어냈는지 보여줬다는 것입니다.” 이벤트를 조직한 Lumen의 엔터프라이즈 계정 기반 경험 관리자 Ashley Butler가 말했습니다. “Copilot을 사용한 것은 정말 대단했습니다. 이벤트 내내 모두가 Copilot을 사용했습니다.”

에르난데스와 다른 사람들은 Copilot Olympics가 팀 간 협업과 직장의 즐거움을 촉진하는 것 외에도 Copilot의 가치를 강조했으며 Lumen의 마케팅 직원이 Copilot을 더 광범위하게 사용하도록 동기를 부여했다고 말합니다.

“이제 자료를 만들 때 사용하는 데 덜 두려움을 느낍니다.” 대규모 이벤트에서 우승한 팀의 일원이었던 수석 마케팅 디렉터인 베키 힉슨이 말했습니다. “큰 자신감을 쌓는 데 큰 도움이 되었습니다.”

‘유일한 방법’

Lumen Technologies는 네트워킹, 엣지 클라우드, 보안, 협업 및 관리형 서비스를 제공하여 기업이 더 효율적으로 성장하고 운영할 수 있도록 지원합니다. 최근 몇 년 동안 통신 산업이 5G와 같은 기술로 진화하고, 최근에는 생성형 AI가 새로운 통신 및 연결 방식을 가능하게 함에 따라 Lumen은 기업의 연결 요구 사항을 충족하기 위해 방향을 전환했습니다.

2022년 11월 Lumen의 사장 겸 CEO로 취임한 직후, Kate Johnson은 회사가 더 광범위한 조직적 재설정의 일환으로 고객 문제 해결에 집중할 것이라고 발표했습니다. Asdourian은 직원들에게 더 나은 고객 경험을 제공하는 데 필요한 디지털 도구를 제공하는 것이 그러한 변화의 일부라고 말합니다.

“Copilot은 Lumen의 디지털 혁신 비전에 부합하며, 성장, 협업 및 고객 집착을 중심으로 한 회사 문화를 지원합니다.”라고 그는 말합니다. “Copilot은 사람을 대체하는 것이 아니라 워크플로를 단순화하고 미래 지향적 사고방식을 고취하여 사람들에게 힘을 실어주는 것입니다. 이 둘은 오늘날의 비즈니스 환경에서 앞서 나가는 데 매우 중요합니다.”

Asdourian은 AI를 Lumen의 차별화 요소로 봅니다. 그는 “AI는 우리를 더 빠르고 생산적으로 만들고, 함께 일하기 쉽게 만듭니다.”라고 말합니다. “AI 없이는 통신 산업을 혼란에 빠뜨릴 수 없습니다. AI는 우리에게 중요하며, 우리가 광범위하게 채택한 이유이기도 합니다.”

루멘 구현 Microsoft 365용 Copilot 2023년에는 직원을 “챔피언”으로 지정하여 도입을 촉진하고, 정보 제공 Teams 세션을 주최하고, 학습 내용과 모범 사례를 공유하는 체계적인 출시를 실시했습니다. 판매용 Microsoft Copilot 그리고 GitHub Copilot 이후 회사 전체의 직원들이 생성적 AI 도구를 점점 더 다양한 업무에 사용하게 되었습니다.

Lumen의 수익 활성화 실행 담당 수석 이사인 케리 데이비스는 Copilot이 회사의 3,000개 이상의 영업 조직이 새로운 기대치를 충족하는 데 도움이 되는 중요한 요소라고 생각합니다.

“우리는 전통적인 통신사에서 글로벌 통신 제공업체로 전환하고 있으며, 그 변화에는 우리가 판매하는 것부터 그것을 판매하는 방식과 그것을 내부적으로 지원하는 방식까지 많은 요소가 포함됩니다.” 그녀는 말합니다. “Copilot은 우리가 더 많은 것을 할 수 있도록 도와줍니다. 저에게는 그것이 우리가 그 변화를 이룰 수 있는 유일한 방법입니다.”

Lumen의 판매자는 고객과 그들의 과제에 대해 알아보는 것부터 회의를 요약하고 후속 메시지를 작성하는 것까지 판매 프로세스 전반에 걸쳐 Copilot for Sales를 사용하고 있습니다. Copilot을 사용하면 판매자가 Outlook 이메일을 고객 관계 관리 소프트웨어에 동기화할 수 있습니다. 이전에는 수동으로 해야 했던 작업으로, 시간을 절약하고 고객 접점과 잠재적 기회에 대한 가시성을 제공합니다.

Lumen의 수석 리드 고객 서비스 활성화 관리자인 델빈 홀먼(Delvin Holman)은 “회사는 기존에는 누군가의 Outlook 받은 편지함에 보관되었던 많은 정보를 수집할 수 있습니다.”라고 말합니다.

홀먼은 Copilot이 특히 10-K 보고서, 공개적으로 거래되는 기업의 운영 및 재무 실적에 대한 자세하고 포괄적인 요약을 요약하는 데 도움이 되어 판매자에게 귀중한 통찰력을 제공한다고 말했습니다.

홀먼은 “이전에는 모든 데이터를 검토하는 데 하루나 이틀이 걸렸습니다.”라고 말합니다. “이제는 검토하고, 검증하고, 고객 전화에 대한 준비 전화로 전환하면서 내부적으로 공유하는 데 한 시간 정도 걸린다는 소식을 들었습니다.”

데이비스는 대규모 계정을 인수하고 18개월 분의 이메일과 데이터를 빠르게 파악해야 했던 고객 성공 관리자를 언급했습니다. 이 여성은 Copilot을 사용하여 다양한 출처에서 정보를 가져와 Excel에 넣고 주요 관련자, 이벤트 순서 및 다음 단계를 보여주는 타임라인을 만들었습니다.

데이비스는 “매우 중요한 고객 순간에 기록적인 시간 안에 전체 계정을 정리했습니다.”라고 말합니다. “그녀가 그렇지 않으면 인간적으로 불가능했을 것이라고 말한 며칠에 걸친 작업을 모았습니다.”

이 회사는 Copilot이 판매자들에게 주당 평균 4시간을 절약해 연간 5,000만 달러에 해당한다고 추정합니다. 이를 통해 판매자들은 고객과 더 많은 시간을 보낼 수 있고 일과 삶의 균형을 맞추는 데 도움이 된다고 Davis와 Holman은 말합니다. 전반적으로 Copilot은 Lumen의 판매자들이 고객에게 더 나은 서비스를 제공하고 작업 방식을 근본적으로 바꿀 수 있도록 지원하고 있다고 그들은 말합니다.

데이비스는 “판매자들이 이전에는 시간 소모 때문에 피했을 법한 다양한 일에 참여하고 있다고 느낀다”고 말합니다. “이제 그들은 훨씬 더 빠르게 일을 하거나, 이전에는 시간을 들이지 않았을 복잡한 일을 할 수 있고, Copilot을 사용하여 그렇게 하고 있습니다. 저는 그것이 그들의 기술 세트를 넓히고 있다고 정말로 믿습니다.”

이 회사는 Copilot 사용을 추적하고 있으며 Holman은 Copilot을 사용하지 않는 판매자가 있는 리더를 “조심스럽게 추천”할 예정이지만, 그다지 필요하지 않다고 그는 말합니다.

“사람들이 그것을 사용하고 프롬프트를 이해하면, 그들은 그것을 좋아해요.”라고 그는 말한다. “그래서 대부분의 사람들에게는 그렇게 큰 요구가 아니에요.”

지식 곡선을 평평하게 하다

2023년 후반, Lumen의 개발자 팀은 고객에게 문제가 되기 전에 네트워크 문제를 식별하는 데 도움이 되는 새로운 애플리케이션을 구축하고 있었습니다. 이 프로젝트는 개발자들이 익숙했던 것보다 Python 프로그래밍 언어에 대한 더 높은 수준의 친숙함이 필요했기 때문에 잠재적인 지연이 발생했습니다.

거의 같은 시기에 Lumen은 사용자가 타이핑할 때 제안을 제공하는 AI 코딩 어시스턴트인 GitHub Copilot을 출시했습니다. 개발자 팀은 이 도구를 사용하여 작성한 코드가 올바른 형식인지 확인했고, 이를 통해 프로젝트 타임라인이 단축되었습니다.

Lumen의 수석 소프트웨어 엔지니어링 관리자인 니키타 라토레는 “GitHub Copilot은 지식 곡선을 평평하게 만들었습니다.”라고 말합니다. “우리가 구축하고 있던 애플리케이션의 출시 속도에 도움이 되었는데, 이는 팀이 작업하고 있던 새로운 기술이었기 때문에 오랜 시간이 걸렸을 것입니다.”

그 이후로, 라토르는 루멘 개발자들이 GitHub Copilot을 사용하여 코드를 더 효율적으로 만들고, 코드 단위를 검증하기 위한 테스트를 만들고, 새로운 버전의 기술에 맞게 코드를 다시 작성했다고 말합니다. 개발자들은 또한 다른 개발자가 필수적으로 검토하기 전에 코드를 확인하는 데 이를 사용하고 있는데, 이 프로세스는 일정과 경쟁 작업에 의해 막힐 수 있습니다.

“피어 리뷰 프로세스에서 많은 시간을 절약할 수 있습니다. 코드 효율성 문제가 있는 경우 피어 리뷰 세션이 설정될 때까지 기다릴 필요 없이 바로 포착할 수 있습니다.” Rathore가 말했습니다. “GitHub Copilot을 사용하면 모든 것이 실시간으로 이루어집니다. 손끝에 권한이 있고 바로 앞에서 리뷰를 수행할 수 있습니다.”

라토레는 GitHub Copilot을 도입한 후 프로젝트 시작부터 배포까지의 기간을 평균 20~30% 단축했다고 말했습니다.

“개발자가 프로덕션에 기능을 배포하고, 고객에게 제품을 제공하는 데 필요한 시간을 줄이는 데 정말 도움이 됩니다.” 그녀는 말합니다. “바로 이 도구의 영향이 있는 부분입니다.”

‘엄청난 시간 절약’

조종사 이후로 풀어 주다 2023년 3월, 전 세계 조직은 생산성을 높이고, 지루한 업무를 줄이고, 직원들에게 의미 있는 일을 할 수 있는 시간을 더 많이 제공하는 도구로 AI를 채택했습니다. 공부하다 Microsoft와 LinkedIn이 2024년 5월에 발표한 보고서에 따르면, 직장에서 생성 AI를 사용하는 횟수가 전년 대비 6개월 동안 거의 두 배로 늘어난 것으로 나타났습니다.

연구 결과에 따르면 현재 지식 노동자의 75%가 직장에서 AI를 사용하고 있으며, 80% 이상은 AI가 시간을 절약하고 가장 중요한 업무에 집중하며 창의성을 발휘하고 업무를 더 즐겁게 만드는 데 도움이 된다고 밝혔습니다.

이러한 결과는 Lumen Technologies에서 입증되는 듯합니다. Copilot이 너무 깊이 자리 잡았기 때문에 일부 직원은 Copilot 없이 일하는 것을 상상조차 할 수 없습니다. Asdourian은 정기적으로 Copilot을 사용하여 참석할 수 없었던 회의에 대해 알려주며 이를 “직장에서의 마법”이라고 부릅니다. Hernandez는 종종 Copilot이 이전 주에 팀원과 나눈 대화를 바탕으로 주요 작업을 식별하도록 하여 주를 시작합니다.

마케팅 디렉터인 힉슨은 임원 대상의 커뮤니케이션을 개선하고, 이메일을 간결하게 전달하고, Teams 회의를 요약하고, 업무 설명을 다듬기 위해 Copilot을 활용합니다.

“엄청난 시간 절약이에요.” 그녀는 말한다. “Copilot을 사용하지 않을 때는 매우 슬퍼요. 다시는 수동으로 메모를 해야 하는 세상을 상상하고 싶지 않거든요. 지치게 뒤로 물러서는 거죠.”

위 사진: 왼쪽, 루멘의 수석 리드 고객 서비스 활성화 관리자인 델빈 홀먼이 루멘의 수익 활성화 실행 수석 이사인 케리 데이비스와 대화하고 있습니다. (인물 사진과 조종사 올림픽 이미지는 루멘 테크놀로지에서 제공)